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张楠:智能客服机器人是互联网+时代客服三大特点之一

导读: 张楠认为,互联网+时代的客户服务有三大特点: 第一是移动为先,第二是全媒体、全渠道。第三是智能客服机器人。

  12月17日消息,在亿邦动力网主办的第十届中国网上零售年会上,环信渠道总经理张楠发表了以《让O2O由“重”变“轻”》为主题的公开演讲。据她现场透露,互联网+时代,客户服务也是要搬到线上的。

  张楠认为,互联网+时代的客户服务有三大特点: 第一是移动为先,第二是全媒体、全渠道。

  张楠表示,环信渠道把App、微信公众平台以及微博、网页和呼叫中心全部打通,汇总到一个平台上,让服务人员很直接地接到多渠道来的信息,对客户进行服务。第三是智能客服机器人。“我们有一个内置的信息库,发现大家都有网购的经历,我们所问的一些信息,有60%到80%都是重复的问题,比如说我们的订单多长时间可以发货,是否可以优惠等。我们就提前内置好这些信息,完全可以由机器人来进行一个自主回答” 张楠举例道。

  此外,在会议现场,张楠还透露,2016年年初,环信渠道将启动C轮融资,“不出意外还是红杉资本注资,预计2017到2018年环信渠道将上市。”

  据了解,此次会议主题“万物零售”直指2015电子商务行业趋势,针对电商企业、移动电商、O2O、零售业、服务业、跨境电商等多个领域,在国家“互联网+”发展战略的指导下,探讨如何激发创新意识,沉淀商业内涵,寻求未来的生存根基。

  亿邦动力网主办的此次大会有1场主论坛和品牌零售、农村电商、电商技术与产品等6场分论坛,预计将有市内外嘉宾1200多人参加。大会邀请了多位经济学专家和电商操盘手将从理论和实践两方面剖析电子商务以及系统研判经济走势和资本市场。

  此次会议邀请到上海证券交易所首席经济学家胡汝银先生,就中国电商如何理性选择资本市场发表其独特观点;经济学家、耶鲁大学管理学院终身教授陈志武教授将就全球资本走势如何影响中国电商做深度演讲;国家电子商务示范城市专家咨询委组长柴跃廷教授及“十三五”国家发展规划专家委员会专家、中国社科院信息化研究中心主任汪向东教授分别就电商政策、“十三五“电商规划、农村电商解读做演讲。

  除此之外,还有100多位一线电商实力派操盘手同台分享操盘经验。演讲话题将涵盖跨境、母婴、汽车、健康、生鲜、奢侈品等几乎大部分主流零售行业以及周边服务行业。

  以下是演讲实录:

  张楠:大家好我是来自环信的张楠,重庆我已经来过很多次了,每次都觉得很亲切。

  大家一听客服就觉得是400电话,解决客户的一些投诉和解决他们的一些疑问的作用。而我们是基于移动互联网+时代做的一个新媒体客服,所以还是有一定区别的。

  近年来O2O和互联网+很热,什么是互联网+?本质就是把线下的业务直接搬到线上去。之前我们去到实体店里就餐,做美容,做足疗,都有服务人员接待我们,询问我们的需求从而下订单。而现在这些业务都已经搬到线上去了,我们在家里就可以享受这个服务,可是服务的问题怎么解决?服务一定也是要随之搬到线上去的,我们解决的就是这样一个问题。

  从这个大环境来讲,我们说客服这个领域应该也是重新崛起的领域。我们传统的客服都是一个成本中心,可能就跟我提到的解决客户的疑问、投诉的问题,它是没有产出的。而通过我们这款产品可以从成本中心转变为一个营销中心。我们的业务搬到线上去之后,你客户唯一的一个入口就是我们的线上客户,你客户的需求以及他们的一些问题全部通过这个客服体系来进入,它的声音是什么?他的需求是什么?就显得至关重要。

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