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小i机器人营销副总裁许弋亚:睿智能机器人时代已经来临

导读: 智能机器人在客服行业的应用分三个阶段,第一阶段是智能机器人植入到全渠道客服的应用,第二阶段是融合知识平台的建设,第三是服务大数据。

  2015(第九届)中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于11月27日在上海圆满举行,本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,华云服务呼叫中心与服务外包示范基地协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织为指导标准。是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面,进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会,畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

  小i机器人营销副总裁许弋亚发表了《睿智能机器人时代已经来临》的主题演讲:

  许弋亚:谢谢大家,我是每年像回家两次一样来到我们51Callcneter的大会。谢谢颜主席的邀请。

  非常高兴听到前面我们的友商科大讯飞的演讲,为大家普及了人工智能的基础知识,我们小I专注于人工智能十几年,接下去我想分享一些实在的干货。

  事实上大家也非常喜欢颜主席的那句话,“不要把人当机器使,要把机器当人使”,如果不把人当机器使就必须逐渐地把机器当人使,让机器更多的替代人。我这两天和一些参加51Callcneter活动的我们小i的客户进行了很多交流,我们一起探讨怎么使机器逐步地为人服务。我们在今天的联络中心领域,自始至终人是一个不可替代的主体,机器人,计算技术可以替代人的是两方面工作,一个工作是简单的重复劳动,这样就是颜主席讲的怎样才可以不把人当机器使。第二个是我们人脑不能做的,大量的运算,就像刚才颜主席说,联络中心是一个大数据的中心,我非常认同您的精辟的看法,这么多的数据这么多的交互信息,客户说你能不能帮我分析,无论是保险,证券,还是银行行业,都是需要这样的数据分析,来帮助我们业务的成长。因为今天的联络中心不再是一个售后服务中心,而是一个帮助一个企业业务成长的这么一个生产力的中心。现在,我们来讨论,怎么逐渐地达到人智能机器人进入我们联络中心帮助我们工作,使我们的效率更高。

小i机器人营销副总裁许弋亚

  我们首先看一下著名的全球咨询公司Gartner怎么看的,他们每年在奥兰多有个全球峰会,在峰会上他们会展示他们的行业研究,他们会深入到IBM的沃森、微软、谷歌,国内的小i做多深入的调研,他们预测说,智能机器人将分担人类工作10%。作为组织之间沟通桥梁,连接内部员工和外部人员。2018年30%的工作就是人跟机器来进行对话实现,其中VCA(虚拟客服助手)的应用已经进入快速发展的轨道!大家看一下什么叫VCA,就是跟我们今天联络中心非常密切相关,就是虚拟的客服助手来帮助我们联络中心为我们客户进行服务。

  VCA已经进入了一个产业化的时代,这个技术已经非常成熟了。我们小i从08年到现在已经耕耘了很长时间,做了很多行业案例,具体包括在银行业,前30名的银行基本上你在微信等渠道和他交互时候后面都是小i机器人,如大家熟悉的小招,招商银行信用卡中心微信平台,用的就是小i。前两天我一个新的同事到我们公司,就试着在用上海移动短信跟10086进行对话,他说很棒,这是在2012年我们已经上线了,所以我们在这方面有很多的实践。

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