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人工智能试水“店小二” 未来八成客服或转岗

导读: 机器人替代人类工作,这是科幻电影里的桥段。随着人工智能近年来突飞猛进,这一场景越来越接近现实。特别是今年以来,智能客服需求量大幅增长,有可能客服成为被人工智能“攻陷”的第一个行业。

机器人替代人类工作,这是科幻电影里的桥段。随着人工智能近年来突飞猛进,这一场景越来越接近现实。特别是今年以来,智能客服需求量大幅增长,有可能客服成为被人工智能“攻陷”的第一个行业。

昨日,在接受记者采访时,多家受访人工智能研发、销售企业表示,以目前能达到的技术来说,人工智能大比例替代传统客服,已是时间问题。

现状电商巨头布局智能客服

人工智能试水客服行业,最早出现在电商领域。早在2013年,淘宝已启用智能机器人客服,用以应对每天的海量咨询。一开始,这些智能机器人只是用作淘宝官方的自动回复,后来,淘宝推出卖家版的机器人客服。如今,在主流电商巨头平台,消费者在深夜咨询、购买商品时,遇到机器人客服应答,已见怪不怪。

京东数据研究院院长刘辉表示:“在售前咨询领域,好几个品类中,机器人客服咨询的客户满意度已经超过人工客服。大促期间是用机器人客服比较多的时候,我们大概超过50%的客服任务都是由人工智能机器人来完成的,未来80%以上的咨询客服都将由人工智能来实现。”

在国外,人工智能的运用更加“前卫”。2016年底,亚马逊已推出全球第一个无人值守便利店。没有导购,也没有收银员,消费者进去时刷一下手机,然后就可以随便拿,拿完之后走人,所有消费通过传感器人工智能结算。

西安智能客服很受宠

在西安,智能客服也开始得到越来越多企业、事业单位的喜欢。

省数字认证中心办公室的王女士告诉记者,中心从2015年4月就开始启用智能客服系统。“很方便,可以24小时待命,因为我们是面向全省服务,很多时候咨询的人电话都打不进来,选择人工智能客服,可能两分钟就搞定了。”

在王女士看来,智能客服的另一好处是成本低,中心所用的智能客服系统费用只有5000元/年,相当于一名人工客服两个月不到的工资。期间有什么系统问题,平台提供方也会跟进。

但在西安臭皮匠企业管理咨询有限公司副总经理李航看来,这样的智能客服还略显简单。他们正推广另一种更“智能”的系统,智能客服需要能和客户完成“通话”交流,还可以通过“学习”提高业务能力。

李航说,“在这个系统里,人工客服所有对话都会存贮在‘云端’,形成大数据,智能客服会从中找出出现频率最高的答复,或者咨询者满意、评分最高的回复,以后,在遇到同样问题时,智能客服就会选择将它作为答案。”

李航介绍,这种智能客服系统价格更为昂贵,中档价格为1800元/席位/年,1个席位对应1个客服。“一开始本地企业都觉得贵,但接触了以后,发现相比它的价格,还是物超所值。”

“目前智能客服对传统客服软件的替代率还不到10%,因此市场还有很大增长空间。”李航说。

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