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网易七鱼:四代智能客服机器人是如何发展的

导读: 网易七鱼云客服产品总监段毓铮在主题演讲《新一代智能客服》中,向各位创业者介绍了云客服发展过程的四代智能机器人,目前,网易七鱼云客服等采用的第四代智能客服机器人已经可以帮助企业客服挡掉至少80%的重复性问题。

  近日,网易举办的易创课堂分享会走进上海,引来不少互联网创业者、开发者的关注。网易七鱼云客服产品总监段毓铮在主题演讲《新一代智能客服》中,向各位创业者介绍了云客服发展过程的四代智能机器人,目前,网易七鱼云客服等采用的第四代智能客服机器人已经可以帮助企业客服挡掉至少80%的重复性问题。

  网易七鱼云客服产品总监段毓铮

  以下为演讲实录(部分删减):

  今天我们的话题和人工智能相关,开始正题前先给大家讲一个我的小故事。我高中时就对人工智能特别感兴趣,但那时候没有可以系统学习人工智能的条件。当时觉得人工智能有很多算法和模型看起来很难懂,但了解后发现智能水平还比较低。我就有一个想法:能否先把人脑的机制搞清楚,人是如何记忆、学习、推理、预测的。搞清楚这些后就可以让电脑模拟人脑的工作方式了,那么人工智能就很容易实现了。后来我才知道,在我的想法产生的前几年就已经有学者在这方面进行了实践。

  现在人工智能已经逐步被应用于不同的领域,比如我们的客服行业就是一个很好的案例。

  “你好,在吗?”还需要人来回答吗?

  首先的问题是,我们为什么需要客服机器人。如果我们深入到客服的工作场景中,会发现客服面对的80%的问题都是简单的、重复的,例如客户会说“您好,在吗?”就再无下文。这些问题在很大程度上困扰着客服团队。

  我们需要客服机器人是因为,它可以极大地减少企业的客服人力成本,另外可以有效改善客服工作状态。我们试想下自己每天处理的都是简单的、无意义的问题,会是怎样的感受。那么,我们就应该让机器人去处理这些常见问题,让人工客服去做一些更有挑战性的工作。

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