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【爆料】阿里巴巴加入聊天机器人战场 欲“统治世界”?

2016-07-11 14:32
Hsiao Chen
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  在四月底新一季美剧《硅谷》即将开始前,云服务Box公司创始人AaronLevie在社交媒体上发布了一条状态称:「除非这一季《硅谷》里出现聊天机器人应用(chatbotapp),不然这部剧也不再写实。」

  虽然虚拟的「硅谷」里并未真正出现如Levie所言的「聊天式机器人应用」,但现实里的硅谷,各大巨头纷纷将Bot、聊天机器人、对话等相关的产品作为重要的战略级产品。来看看今年上半年硅谷四大公司开发者大会上的布局:

  3月:微软在Build大会上发布聊天机器人开发框架(BotFramework);

  4月:Facebook在F8大会上披露了Messenger平台的聊天机器人计划;

  5月:Google在I/O大会上发布自家的AlloMessenger以及语音交互为核心的家用音箱;

  6月:苹果在WWDC大会上开放iMessage给第三方开发者,并且发布了SiriSDK。

  如今,阿里也加入这个战场。上周末,8所国内名校人工智能领域专家齐聚阿里,参加一场名为《人工智能技术与服务创新的研讨会》的活动,主旨围绕今年3月阿里推出的一个名叫「阿里小蜜」的聊天机器人产品,用户通过手机淘宝任意二级页面可以与这个机器人对话,而「小蜜」则可以帮助用户实现实现咨询、店内导购、售后服务等功能。

  事实上,围绕聊天机器人的产品大致有以下两种类型:

  基于消息应用:如Facebook、Google、微信;

  基于电商平台:如阿里巴巴的「小蜜」和亚马逊的Echo。

  表面看起来,上述两种类型的聊天机器人产品呈现方式基本相同,都是在一个对话窗口里,提供文本、语音、图像的交互,从而帮助用户完成某项服务。但两者在实现机制与用户体验以及未来的发展路径上却有很大的不同。

  数据与服务的不同考量

  基于消息应用的聊天机器人天然缺乏数据,需要海量数据的「补给」。本质上说,用户与聊天机器人交互的最终目的是享受到某种服务,可以是通过聊天完成订机票或者购买一杯咖啡,完成这些基础服务对于消息类应用,如Facebook的Messenger而言,并非难事,难就难就在如何实时甚至提前了解用户需求。

  消息应用沉淀的是用户关系,这种碎片化的用户关系之于用户肖像刻画方面固然重要,但却又是一件需要时间去打磨的事情。只有海量的数据喂养,才能让消息应用里的聊天机器人更懂得用户的心。

  而电商平台里的机器人却有更多的先天优势。基于海量数据沉淀,电商平台里的机器人或许比你还更懂你自己,利用亚马逊的Echo,你可以用几句语音完成一键下单。而通过「小蜜」,你可以和一位懂你的知心伙伴聊天,在你实时的使用过程中,「小蜜」能提前预知你可能遇到的问题,在没有你发起咨询时就把答案推到了你面前。也可以帮你快速完成充值、查天气、订机票、订电影票、买鲜花甚至导购等服务,电影类型、电影院方位、鲜花种类的等等,或许「小蜜」早已为你量身定制好了。

  这背后都是电商平台交易大数据的巨大作用。

  从另一个侧面来看,无论是亚马逊的Echo和阿里巴巴的「小蜜」,上线不久都已取得非常优秀的成绩。以「小蜜」为例,上线半个月,近百万用户选择直接向「小蜜」提问,取代传统客服热线,解决他们淘宝购物的相关问题,按照一个客服小二日均接待100余人来计算,「小蜜」的服务能力堪比3.3万个客服小二。

  当然,为了让聊天机器人更「聪明」,以开放式的心态,拥抱第三方开发者和内容生产者也是应有之义。比如技术开发者为「小蜜」开发独立的组件,使其成为超4亿活跃用户与上千万商家中得以应用的工具,或是基于用户兴趣的导购工具等等。这些基于现有海量数据的二次开发能够进一步扩充平台的数据量,形成以聊天机器人为核心的数据生态。

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