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【深度好文】人工智能风靡全球 技术服务商成幕后英雄

2016-08-05 00:05
木中君
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  模式二:机器人客服+人工客服+工单系统

  该模式下的七鱼、智齿科技、爱客服等服务商,在机器人客服上,通过智能机器人智能解答客户问题,提供永不离线的客服服务,可以降低80%的客服人力成本;在工单系统上,则支持多种方式创建工单,为跨部门协作和问题及时跟进提供了便利服务;为企业提供统一客服工作台,为客服提供客户画像、问题分类、历史会话等繁杂问题的简化集成。

  这一模式为企业搭建了智能的、多渠道客服系统,通过大数据实现企业对用户的细分,实现智能化管理,在一定程度上改善企业和用户的关系,促进企业更好、更快地发展。进一步拓宽了人工智能技术为企业客服提供的服务。不仅实现机器人的智能客服,还完善了工单系统,为部门之间团结协作提供便利。

  模式三:呼叫中心+机器人客服+人工客服+工单系统+大数据挖掘

  快商通、Udesk、小能科技等服务商将呼叫中心+机器人客服+人工客服+工单系统模式作为自己的产品模式,不过Udesk、小能科技的人工智能技术是与云问达成的合作。快商通的人工智能技术则是自主研发。这种模式下的人工智能技术在呼叫中心的应用是实现自助服务、人机融合、运营支撑,可以很大程度上地节约了人工成本,同时快商通在现有的客服体系中采用大数据挖掘模式,并且利用大数据分析了解用户需求、解决营销问题。

  在客服工作处理上,大部分的简单、高频、重复性问题交给客服机器人处理,小部分无法解决的则转交给人工客服。通过精准地理解客户问题并匹配最佳答案从而提高回复准确效率,同时通过机器人在线解答重复率高达80%的问题,从而减轻人工座席负担,减少企业的客服人工成本。

  在数据营销解决上,通过海量行业数据的收集、分析,为企业提供行业营销推广热点、价格定制等解决方案,实现企业的PC端、移动端一体化的数据营销。这对企业来说可以快速的实现营销决策,但是也要结合实际的市场行情来做出判断,不能过度依赖于人工智能。

  这一模式很好地利用了人工智能在行业的客服方面提供高效率的工作服务,同时又运用大数据分析为企业提供营销,这在一定程度上能够实现企业的信息化建设与发展,更好地应对市场的变化,及时作出营销决策。

  随着移动互联网的发展,企业的客服需求越来越大,人工智能能够解决传统呼叫中心因人工客服人力成本耗费大、用户等待时间长、客服渠道繁琐、接入方式繁杂等痛点,从而为企业提高运营效率、降低软件的使用成本,使企业能够更好地实现转型,朝着信息化建设方向快步前进。

  人工智能普及速度加快,技术服务商成幕后英雄

  尽管目前人工智能这股大风已经刮向中国市场,但是国内的人工智能普及程度仍然还比较低,诸多企业人工智能技术方面的不足大大限制了国内人工智能的普及程度。而人工智能技术服务商们的涌现,对于国内大多数人工智能技术不足的企业来说是一大补充。也就是说,在技术服务商的推动下,人工智能的普及程度将会大大增加。

  与此同时,对于更多的企业来说,他们需要借助人工智能来为企业提供更高效、优质的服务。那么这些人工智能技术服务商,尤其是人工智能客服领域,将会是一个巨大的市场,这个领域将会全面颠覆过去传统的人工客服时代。今天进入天猫、京东等电商平台购物时,很多消费者会发现咨询客服服务时,有相当一部分的功能都是人工智能客服在取代了,这在未来是一种必然趋势,而这个领域也将会涌现出新的巨头。

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