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聊天机器人在企业中可能犯下致命"七宗罪"

2017-04-01 08:47
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任何看过凯文·史派西(Kevin Spacey)经典惊悚片《七宗罪》的人都会记得,史派西曾向老侦探摩根·弗里曼(Morgan Freeman)及其搭档布拉德·皮特(Brad Pitt)对连环杀手约翰·多伊(John Doe)进行令人毛骨悚然的描述。但电影中真正的明星是七宗罪,那是恐怖情节的驱动力量。尽管这部电影对资本恶习的描述存在可怕的扭曲,但我们从中得到的教训是,共同的激情不可避免地会导致灾难。


这些罪恶体现在无数人的追求中——故事、艺术、生活以及软件开发等。鉴于聊天机器人的崛起,它正成为目前企业中的软件明星。它们很容易创建,易于使用,而且几乎可以与任何消息系统共同工作。人们已经习惯了聊天机器人的存在,这使得聊天机器人的商业用途更富吸引力。但针对每种美德,都存在相应的罪恶。不要让你的客户哭着问“盒子里有什么?”你需要竭力避免聊天机器人犯下致命“七宗罪”:

1.色欲:强烈渴望的罪恶

新奇或创造性的探索并没有什么错,而且IT领导者们渴望聊天机器人受到欢迎和关注,这是很自然的事情。此外,与客户交谈产生的所有令人眼花缭乱的数据,对于营销人员来说都代表着“金矿”。但你想要的东西并不等于你需要或有价值。仅仅是对每个到达现场的聊天机器人API进行简单的操作,并非意味着健康执行策略的基础。如果你的平台没有足够重视报告和路由,那么即使只选择“最好的”也不会有太大帮助。抵制住诱惑,去追逐每一个通过专注于融合现实的聊天机器人。企业将使用多个虚拟代理,因此可以实现多样性。但是,硅(虚拟)和碳(人类)之间的无缝过渡,以及以技术为基础的路由,仍然是确保聊天机器人有效行为的重点。

2.贪食:放纵浪费的罪恶

一旦企业品味到聊天机器人取得的成功,很容易就会发现更多的聊天机器人是解决其他挑战的好办法。虽然它们看起来很吸引人,但没完没了的聊天机器人部署会扼杀IT行业。聊天机器人还属于新生的技术,你应该权衡它们带来的好处,以及把所有东西都连接到你平台上需要付出的代价,同时保障人类的优先权。毫无节制地狼吞虎咽任何一种新技术,无论多么诱人,都是不理智的。

3.贪婪:贪婪占有的罪恶

“贪婪”的聊天机器人往往源于热情——某个团队会兴奋起来,开始把一项技术与企业系统的其他部分隔离开来。孤立的技术创造了一个筒仓,而筒仓则会破坏整个企业。通过与其他应用程序或个人保持紧密的联系,他们会受到互动的影响,或者从他们收集到的信息中受益。而贪婪的聊天机器人的部署会带来更多危害,而不是好处。它们不恰当地分享,每个人都为此而痛苦。无论来自网站、电话系统、人际接触还是人工智能,经过良好测试和综合的获取信息对于健康的企业IT生态系统至关重要,聊天机器人也不例外。

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