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聊天机器人在企业中可能犯下致命"七宗罪"

2017-04-01 08:47
一分日元
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4.懒惰:习惯性冷漠的罪恶

聊天机器人可能很有用,但打字可能令人感到乏味。试图用文字来代替图片、视频或屏幕截图来描述某样东西,可能会让客户感到沮丧。如今,大多数消息系统都支持多元媒体,它们往往以更加令人信服的方式进行高效沟通。在聊天体验中嵌入类似应用程序的功能可以极大地提升客户体验。想象一下,冗长的问答式短信会议取代了一款故障诊断微应用程序,用户只需通过对话或点击来召唤所需的微表格或支付门户。关键是知道聊天机器人能支持什么,并为每个场合准备好数百个微应用程序和微表格,只有在与特定对话相关的情况下才有选择性地分享它们。这是一个勤劳的聊天机器人部署所需要的最大动力。

5.愤怒:不受控制的愤怒之罪

大多数客户服务行业的元老都能讲些有关来电者的恐怖故事,他们对与技术故障相关的问题感到愤怒不已。仅仅理解人们在写什么或说什么只是挑战的一半,俚语、讽刺和行话会对系统和人员都造成影响。然而,语音和文本分析技术可以让人放松。例如,一些聊天机器人现在可以随时提供翻译服务。客户可以用西班牙语问问题,而客服人员可以用英语回答,聊天机器人可提供实时翻译服务。人类和机器人之间建立合作伙伴关系可以创造出奇迹,但若管理不善,很容易导致愤怒。

6.嫉妒:憎恨怨怒的罪恶

觊觎技术是很自然的事情。但是,追求快速而又肮脏的复制以安抚绿眼的怪物是相当危险的。企业需要在部署中有选择性,以免事情偏离轨道。你根本无法为训练能应对任何意外的聊天机器人,而且它们永远不应该在无人监督的情况下运行。与其让聊天机器人执行超出其能力范围的功能,还不如让它们去做自己最擅长的事情。例如,聊天机器人在辅助环境中表现非常棒。企业聊天机器人不再是主要的客户服务接口,而是可以默默地监控客户服务的对话,并在他们的电脑屏幕上实时向人类代理提供建议。它可以主动和先发制人地识别和提供与正在讨论的主题相关的有用信息,同时帮助代理和客户。

7.骄傲:七宗罪之首

狂妄自大是七宗罪中最严重的。它已经在企业中瞄准或杀死了更多的主要技术应用,而不是将其他所有东西整合起来。有了聊天机器人,首席技术官和首席信息官们面临的真正危险是,他们没有足够的谦逊来抓住风险。如果黑客侵入一个横跨多个行业的机器人平台,那将产生什么样的后果?泄露的风险被显著放大。即使在我们接受自动化的同时,让机器人自己完成任务也是一种自以为是的想法。

想象下:错误的聊天机器人提供不正确的客户服务指令,或通过无担保的公共渠道传播敏感信息,结果会如何?在这一点上,分析和制度保障证明了它们的价值,HIPAA和PCI-DSS等标准和规定同样如此。人类主管应该对他们所使用的技术负责。

我们现在正处在这样的时代,CEO可能不是因为个人过错或是不听话员工的行为而被解雇,而是因为没有监督企业聊天机器人的犯罪和不当行为受到处罚。人们正在把机器人的控制权交给机器人,这是一种依赖和控制元素,机器人必须受到谦虚而谨慎的管理。(英文来源Venturebeat,编译/机器小易,校对/小小) 


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