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客服工作会成为第一个被AI取代的职业吗?

2017-04-18 15:49
Radow
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人工智能将改变人类生活已经成为共识,但它将以何种方式颠覆哪些行业?又会取代哪些领域的职业?这让人类期待而又困惑。

4月10日,谷歌人工智能程序AlphaGo约战人类顶尖棋手柯洁;今年3月,人工智能被首次写入《政府工作报告》。人工智能的热潮从去年延续到了今年,并被视为未来三年的新兴机遇点。

中国创客导师、创新工场董事长李开复预言,未来10年将会有一半的职业被人工智能取代。小米创始人雷军也认为未来会有越来越多的职业被AI取代。今天起,寻找中国创客特推出系列报道:人工智能时代,那些正在被取代的职业。我们试图通过对融合人工智能技术的多个行业深入采访,揭示人工智能带来的影响和改变。

今年21岁的小雅在成为某美妆电商客服的半年里,已经有好几次想要提离职的冲动了,因为“客户太难搞”被气哭好几次。

而面临小雅这种工作状态的客服不在少数。数据显示,51.4%的客服对工作状态不满意,原因包括工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、工作内容枯燥等等。

招人难度大、培训成本高、员工效率低且离职率高,这些问题是客服行业一直以来存在的问题,即使是京东、阿里巴巴这样的互联网巨头也没有很好的解决方案。尤其是像双十一这样的年度大促来临的时候。

以微软小冰为代表的人工智能客服的出现,让企业看到了难题解决的曙光。一场机器换人的大潮,正在客服行业上演。但短期内,智能客服机器人真的能完全取代人类吗?

一天接待数千名用户的机器人

“我看着机器人每天接待数千名各个平台的用户,效率让人咋舌。” 在中国农业银行某客服中心工作的凡凡说,银行从两年前引进智能客服后,明显感觉到话务压力变小了很多。

已经在这家银行担任客服7年的凡凡,从去年底开始,工作内容转向了智能客服的系统维护工作,机器人系统主要服务来自掌上银行、网银、微信等多个渠道的客户。在过去,这些渠道需要很多同事共同完成,如今她一个人做好系统维护就能实现了。

凡凡说,智能客服接入后,不论是电话还是在线咨询的人工坐席都减轻了接线压力;其次,因为不用再经常重复回答简单问题,客服的自身成就感也提升了。

不只是像农行这样的金融企业,已经有越来越多的中小企业开始使用或考虑使用智能客服机器人。媒体七鱼在2016年底发布的《客服行业现状白皮书》显示,31.5%的客服表示所在企业已经使用智能客服,34.5%的企业将会在未来一年内使用上智能客服。

4月10日,阿里巴巴正式推出测试已久的人工智能机器人店小蜜,除了问题回复和个性化产品推荐外,还能提供修改订单、退货和退款等服务,功能越来越强大。

这也使得智能客服成为备受投资机构关注的领域。经纬中国合伙人左凌烨说:“客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验和技术演进,对客服产品提出更多挑战,包括全渠道,实时性,移动化和AI辅助等等,经纬非常看好客服市场在中国的前景。”

客服作为商业社会的重要一环,是直接影响企业形象的窗口智能,商家也越来越注意客服中心的搭建和培养。解决客户问题和增进对公司的好感,是客服的两个核心指标。

智能客服受创业公司青睐

作为电商领域的领头羊,尤其是在B2C电商领域,京东的用户体量非常之大,伴随而来的售前、售后咨询服务的量也很大,相比于淘宝、天猫来说,客服压力会均摊到入驻的店铺和商家,而自营起家的京东则需要有一支庞大的客服团队,来解决用户的需求和问题。

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