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想要设计出完美的聊天机器人,谷歌三大秘诀不容错过

2017-05-26 09:10
kumsing
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与电脑聊天时,人们常常会感到困扰。也许它不明白用户在说什么;也许听到了,却无法理解其中的意思;又或者这只是一个乏味的聊天,聊天对象的性格很是让用户倒胃口。

这些都是设计语音界面时出现的问题。理论上,声音是终极媒介,大众不必刻意去学习。谷歌的会话设计主管Daniel Padgett表示,“用户是即时专家。无需对他们进行专业指导,用户在聊天过程中就能慢慢领会。聊天可是算是用户一直在做的事情。因此,对于计算机聊天程序,他们抱有很高的期望。”

但是,人类语言细致入微,受环境影响极大,这对想要打入新媒介市场的设计师或公司来说都是一个严峻的挑战。如今语音界面已经不仅仅是谷歌、微软、亚马逊苹果等公司的专属了。越来越多的企业开始设计专属的聊天机器人,以便提供购物和客户支持,这也是其他企业需要学习的技能。

在上周的谷歌I / O大会上,来自世界各地的谈话专家就人与计算机之间设计对话的最佳实践进行了六次会谈。根据所获的数据,下文将进行三点分析。

向谈话专家学习经验

对于第一次研究制造聊天机器人的设计师,Padgett作出了一个比两人谈话更有用的隐喻。Padgett说,“可以想象,这就像移动应用程序的关键要素一样,一旦出现就会消失。点击背部的按钮,汉堡包菜单就会消失。内容只出现在一瞬间。”

为什么这很重要?因为针对用户体验,设计师倾向于思考视觉解决方案。但他们却截然不同。在谈话中,用户并不总是知道自己下一步的谈话内容或选择,因为他们看不到。谈话过程没有菜单,没有后退按钮,更没有图形用户界面。

相反,作为一名设计师,唯一的应变措施就是公众所说的社会规范(比如说你好或再见),加上其通过语言给用户的提示(比如问他们的名字或是其他信息),以及用户对最近与机器人的对话的看法。

曾在Pixar任职20年,聊天技术公司Pullstring的创始人Oren Jacob表示,整个行业都非常重视人工智能的应用,力求能够预测人们随时可能问的问题,并且在不够详细的书面对话中,加入由对话框构成的人物,使得对话像好莱坞剧本一样展开。

Jacob说:“你可以把这个空间看作是一种互动创作。我们负责线路一、三、五、七,二、四、六、八等偶数线路则属于用户。”

James Giongola在对谷歌的会话设计和语音方向的创意指导中,提出了一个秘诀,即确保线路一可引向线路二,线路二引向线路三。他建议聊天设计师应当对英国哲学家Paul Grice在20世纪70年代提出的合作原则加以利用。Grice推测,人们运用格赖斯准则(Grice’s Maxims)来确保对话流畅。这些准则对于编写机器对话的人员非常有用。编写过程的关键在于确保机器人总能提供足够的信息来维持对话。

这在实践中意味着什么?可以从例子中体现出来。如果你询问某人是否要去参加今晚的朋友聚会,他们不会只是简单地说一句“不”就结束,而是会回答道:“不去,你呢?”或是“不去,我有约会了。”他们一般会提出一个新的话题来确保谈话的进行。

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