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为什么航空品牌应该投资聊天机器人,而且就是现在?

2017-07-11 10:10
孤身万里游
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编者按:www.tnooz.com最近发表了一篇文章,名为Why travel brands should be investing in chatbots, now。文中强烈建议现在的旅行公司采用聊天机器人来回复客户,以增加订单、改善客户服务等等。

在消费者营销的世界里,注意消费者的动向、花钱方式和关注点是很正常的。这通常需要雇佣一个口才好的营销代表团队,以追踪热点或者创造热点,这都是为了扩宽与消费者沟通的渠道,增加自己的影响力。

然而,随着科技渗入生活的点点滴滴,这些沟通渠道也在快速变化,包括旅行计划。问题是旅行产业在迎接数字革命时,落后于自己的顾客,所以当大部分顾客都通过社交媒体,信息软件和机器人交流时,旅行公司还没有转变。

所以他们错过了很多!

最近美联航和达美航空的新闻就是一个讯号:旅行产业与顾客交流不足。Eyefor Travel和Traveler最新的研究报告显示旅行公司不会重视脸书上顾客的信息。大部分公司都不会在一周内通过脸书回复顾客,他们更不可能有聊天机器人了。

小部分的机器人的服务对顾客的旅程也起不到什么关键作用。它们看起来就是个噱头,无法融入整个数字化战略。

缺乏服务

旅行公司可能不知道顾客最想要的是客户服务而不是更好的电子商务。

乘客在危急时刻能通过脸书与航空公司,聊天机器人沟通的可能性会让顾客得以慰藉,也会减少可能在YouTube上疯传视频的一些突发事件。

最流行的旅行软件是Booking.com和TripAdvisor,共有几百万用户。但是流行的社交媒体和信息软件的用户数量高达12亿!社交媒体和信息软件在2016年的使用率估计已经达到了40%。

所以旅行公司必须要有一流的社交媒体战略,聊天机器人则是其中的核心。

数字化焦点

旅行公司正在努力实现这一点。或许是他们太过关注错误的技术实施了吗?例如,租车行业不应太过关注自动汽车,而应完善信息和沟通平台。

一些像Icelandair, Voyages-sncf.com这样的一些品牌已经通过脸书上的聊天机器人达成了几千个预订订单,所以他们也成为了上述报告中典型的案例分析。

还有一个问题,就是你该如何开始?好消息是安装简单的聊天机器人并不需要一笔巨资,而且现在供应商也越来越多,自然语言处理也复杂了很多。安装聊天机器人的费用在15000-50000欧元之间,这对任何一家航空公司来说都不是很大的数字,航空公司现在一年在数字产品上就会花费几十万欧元。

然而,旅行公司需要数据收集的基础,以及监管,测试和支持机器人的资源。除此之外,旅行公司在聊天机器人方面可能会误入歧途。

重要的数据

旅行公司在发现、了解并解决顾客的痛点时,数据是至关重要的,而不是设定一些错误的目标。

高档酒店Edwardian Hotels通过给员工们创建了一个软件来实现数字化转变,员工们可以用软件记录顾客信息,提供酒店服务,检查早餐餐桌,监管工作安排等等。

Edwardian信息部部长Michael Mrini表示:

我们没有说我们要建立数据获取工具,但是我们会查看顾客的旅程,观察顾客如何与公司及现有数字产品交流。以此来寻找需要顾客需求的差距,看看聊天机器人能不能帮上忙。

然后我们会找出策略,使用聊天机器人来解决问题。这样,我们知道聊天机器人会在顾客满意程度和参数方面十分成功。

Icelandair是通过浏览社交媒体和公众最常出现的互动数据开始的。以上两家公司都关注顾客提问最多的问题,然后想法设法来解决问题,这样员工就可以专注于更复杂的任务。

Icelanair数字商务部部长Guemundur Guenason表示:

第一代版本是围绕理解关键词建立的,但是在两个问题的区分上出现了一些困难:‘欧洲的行李限额是多少’和‘我在欧洲丢了行李’。如果告诉一位丢了行李的旅客,欧洲行李限额是两件的话,情况就有点难以处理了。

在这里建议旅行公司要监管他们的机器人,确保其能正确地交流。

结果不言自明。所有Eyefor Travel和Traveler报告中提到的旅行公司都可以通过聊天机器人增加订单,辅助销售,提高顾客服务满意度。

到现在为止,采用聊天机器人对公司是很有好处的,甚至一些顾客认为他们在和真人聊天!

编译组出品。编辑:郝鹏程

声明: 本文由入驻维科号的作者撰写,观点仅代表作者本人,不代表OFweek立场。如有侵权或其他问题,请联系举报。

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