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让顾客来选择 您的企业需要聊天机器人吗?

2018-03-20 09:03
来源: 硅谷网

如果您从事客户服务或营销工作,就会听到很多人在谈论聊天机器人和文本消息。于是您很可能会问自己:我们公司需要这个东西吗?我们已经有了网站、移动APP、社交媒体账户,还有电话和电子邮件支持,那么我们真的还需要另一个新的客户联络渠道吗?

这个问题最终还是归结为,准确地理解聊天机器人究竟是什么,以及每种联络渠道的优点和缺点究竟是什么。没有任何一个联络渠道可以适用于所有的情况。不同类型的企业内容和交互方式需要不同的渠道来吸引客户。其中的窍门在于针对每一种场景找到适合的最佳方案。让我们先来探讨一下,不同渠道所定义的特征是什么,然后再来看看这些特征是否有助于回答最终的问题——我们公司需要聊天机器人吗?

文本消息的力量与聊天机器人

聊天机器人是答复客户提问的一种工具,适用于回答那些经常提出的简单问题,并且能够以最简单、最快速的方式做出答复。仅仅考虑到这一点,就足以构成理由,令企业希望拥有它。聊天机器人基本上是一个数字化的员工,可以自主回答简单的客户服务问题,而且在必要的时候还可以在客户毫无感觉的情况下切换为真正的人工即时服务。同时,完成上述工作的渠道是无处不在且易于使用的——文本消息,例如短信或者微信。几乎每个人都知道怎么发短信或微信。

您可能会问,与已经提供的其他联络渠道相比,文本消息究竟有多么快速、多么方便?让我们先了解一下各种联络渠道的特点,这有助于理解其中的差异。以下是当今最常见的联络渠道:

电子邮件

电话

智能语音助理

例如Amazon Echo或者Google Home这类设备,能够进行现场即时对话或自动对话(这里指的是语音系统)。

短信

独立消息发送工具

例如微信、Facebook Messenger、WhatsApp、Twitter等平台。

嵌入式消息发送工具

嵌入在企业移动App或网站的消息/聊天体验(例如公司主页上的弹出式网络聊天窗口)。

视频

面对面的视频聊天,带有或不带有屏幕共享功能。

移动App

移动网站

为移动设备做了优化的网页。

桌面网站

传统网站内容

对于上述每一种联络渠道,我们都可以考察它是否具备“现场即时”和“自动对话”两个模式。其中有些渠道在某些模式下不可能采用。例如,移动App或网站这种联络渠道不可能实现客户与客服人员之间的“现场即时”互动,而“视频对话”这种联络渠道在本质上就是基于工作人员的现场即时支持。

如何比较客户联络渠道

我们希望对联络渠道的以下特性进行比较研究:

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