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电话机器人是如何“杀死”骚扰电话的

2019-01-25 10:27
来源: 砍柴网

“骚扰电话”年年有,年年喊打,而今年最大的不同是,整个“骚扰电话”产业链中冒出了一个新鲜面孔——电话机器人。南方周末一篇报道中指出,电话机器人出场后,骚扰电话半年飙升6倍,人民日报等媒体也纷纷转发持续发酵,“骚扰电话”热度居高不下,“电话机器人”也随之被推向大众视野。

“工信部旗下的12321举报中心报告显示,2018年8-9月,被举报的骚扰电话18万次……其中,贷款理财、房产中介和违规催收类电话位列前三,占据了近70%的骚扰电话内容。”来自:南方周末

从18年7月底工信部会同最高法、最高检等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知,到各大官媒、自媒体大号的接连发声,不断深入挖掘爆光骚扰电话背后的产业链,再到电话机器人这个刚刚问世不久的新鲜事物浮出水面,透露出两个非常重要的信息:

1.“骚扰电话”得到前所未有的重视

2.电话机器人初出茅庐,一鸣惊人

一、物极必反:电话机器人也能“杀死”骚扰电话

“骚扰电话”越被政府、媒体重视,就越容易被整治。只有自我否定,才能促进发展。

电话机器人的出现,放大了本身就存在的社会顽疾,让骚扰电话愈演愈烈,反而激发了大众的不满,将骚扰电话这个问题不断放大,推向舆论高潮,引发社会各界热议、政府重视,不得不治理,因此出台越来越严格的监管和制裁手段,从保障个人隐私、到监管运营商、再到线路商规范,倒逼电话营销回归正常,加速了“骚扰电话”的自取灭亡。

透过现象看本质,骚扰电话不是因电话机器人而存在。若没有电话机器人的参与,这场“骚扰电话”会继续苟延残喘,慢慢折磨着用户。另一方面,随着技术的发展,即便没有电话机器人,还有其他替代品出现。

南方周末文章中,分析了电话机器人打电话的四大步骤:

第一,机器人用录好的语音打电话;

第二,将用户的语音转化为文字;

第三,对文字反馈进行分类和场景对应,细分到不同场景;

第四,根据新的关键词,再用录好的话术进行回复。

如此往复

这个步骤分解并不准确,弱化了机器人的智能性,一个复读机,哪有这个大威力?

电话机器人不是复读机。

电话机器人打电话的原理大致跟人打电话的逻辑类似:听、理解、说这三个环节。

第一,拨打前,根据拨打电话的用途设置好机器人要说的话术(可以是录音,也可以是TTS机器合成音);

第二,拨打过程中,机器人与用户进行对话,识别出用户讲话的内容(这个技术叫ASR,也就是将语音转化成文字),根据讲话内容理解用户讲话的含义(这个技术叫NLP,也就是结合由语音转成的文字上下文,解读用户讲话内容的含义;由于目前NLP技术瓶颈,一些电话机器人厂商也会选择提取用户对话中的关键词,来涵盖整句话的含义,如:“房价是多少?”,提取关键词“房价”);

第三,机器人根据对用户话语的理解,反馈相对应的话术。

不同于智能音箱等智能语音交互设备,电话机器人的应用场景较为精确,比如“房地产销售”场景,用户可能咨询的问题以及客服/销售回答或介绍的话术相对固定,机器人最擅长的莫过于从事大量重复性工作,故而电话机器人在电销这个较为固定程式的场景,表现抢眼。光被举报为“骚扰电话”的数量都上涨了6倍,实际上电话机器人从事商业电话营销的数量应该更为庞大。

深究对比机器人打电话与人打电话,有两个明显不同的地方:

第一,就是是被人诟病的“骚扰电话”的幕后推手——效率高、不知疲倦:

设置一套营销话术,可重复使用;且不受情绪影响,原理上没有数量限制。

第二,其实还有一个很大区别人的地方,应该算是机器人的“弱点”——过分依赖数据和技术:

·要拨打的电话号码需要上传到机器人平台;

·机器人要说的话,需要事先设置好,上传到机器人平台;

·机器人与用户实际通话内容,需要全程被录音,要不然无法将语音接入语音识别的服务器,机器人也就无法展开对话。

而机器人的上述“弱点”,正是我们打击骚扰电话的致命法宝。

试想,当由人打电话的时候,电话内容说了什么?一个用户被打了多少次?用户拒绝后,如何标记?如何避免继续拨打?如何鉴定电话营销内容是否违规?是很难考证的。

但是,由于机器人全部依赖于数据和技术,原来难以考证的东西全部有据可依:

可以作为举报“骚扰电话”的呈堂证供;

可以作为监管整治“骚扰电话”的有力武器。

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