AI金牌客服“养成术”

2018-07-02 09:38

“闲聊是一回事，真正能通过‘对话’解决问题是另一回事。”6月27日，智能一点首席运营官郑俊成表示，团队发布的“萝卜塔智能交互推荐系统”将人工智能对人类的理解思路从语义理解更深一步地转化为意图理解，并通过意图在数据库中获得更契合的产品信息用于推荐。

要让AI剔除无效信息、避开讽刺性语言、直击问询重点，循循善诱地让人掏钱付账，是如何做到的？

从单个领域建模和算法入手

“萝卜塔要解决的是垂直行业的售前导购问题。”胡云华表示，用萝卜塔系统装配的机器人要在细分领域做到精深，而不是一下子解决所有品类的咨询问题。

目前，各大电商都推出了自己的AI客服，例如阿里小蜜、京东JIMI等，但由于“翻来覆去就那几句话”“很难提供有效帮助”等用户常抱怨的原因，实际效果不佳。胡云华表示，因此智能一点选择从一个专业领域来构建“萝卜塔”，让它先就解决一类实际问题获得经验。

“研发人员主要集中于问题建模和算法优化开展工作。”智能一点首席技术官莫瑜表示，团队首先选择了咨询需求大的母婴领域，专门构建了该领域的知识图谱，将与不同商品的关联内容构建为有机整体，而非零散的词，进一步提高了算法的效率和准确性。在研发过程中，团队还构建了AI训练的完整闭环反馈，了解特定用户的喜好，通过情感、趣味的表达，最终做到投其所好，让AI给出精准而讨喜的回答。

基于用户画像，懂得提问和推荐

“萝卜塔”选择的智能交互实现方案与常规方案并不相同。郑俊成表示，一般的技术解决方案基于语义相似度，“萝卜塔”则是进行意图识别。为此，智能一点团队将很多不同的问题、不同表达方式但意义相似的话做了高度抽象。“过去要几千条知识库才能完成响应客户咨询任务，现在只需200条即可。”郑俊成说。

胡云华介绍，萝卜塔所提供的技术方案是金字塔型，底层是大家都通用的技术，基于问答的聊天机器人，在其上构建了“任务机器人”，它是多轮、主被动结合，懂得给提问者提问，具有意图分析能力，问题覆盖率也大幅提升。顶端是“推荐机器人”，它通过历史对话和行为数据，对用户进行精准画像。

俗话说“一个萝卜一个坑”，这根“萝卜”却能够通过进一步地训练挪进不同的“坑”中。目前，从母婴行业“出道”的“萝卜塔”已经通过训练可以担任珠宝、食品等行业的客服。