对于餐饮行业来说，转型一直是行业难题，无论是口味融合，还是网红装修，都是餐饮行业在试图突破“下馆子”局面的尝试性手段。在经历了几轮改革创新后，目前上述变革已经不足以继续满足消费者对餐厅的期待值，智慧餐厅成为了餐饮行业的又一次尝试与探索。

海底捞智能餐厅

（图片来源:擎朗智能）

作为餐饮行业的标杆级企业海底捞早在2018年就开始建设旗下智慧餐厅，真正让服务机器人走入餐厅，负责送餐工作。不过这并没有为当时的餐饮业带来较大的转型浪潮，更多是提升服务质量与营销宣传的一种手段，不过这种尝试为餐饮智能转型提供了思路，让服务机器人在餐饮行业打开了市场。

疫情引发行业教育，餐饮业谋求升级转型

对于2020年来说，疫情无疑是当年的主题词，尤其是上半年的时间中，各行各业均受到了严重打击，其中餐饮行业更是如此。在经过疫情后，餐饮行业普遍引发行业教育，让企业对无接触式的服务逐渐产生了兴趣，这也成为了餐饮智能转型的转折点。

在接受维科网采访时，擎朗智能公关总监Ella表示，“在疫情期间，餐厅并没有恢复堂食时，外卖是主要的送餐手段，而擎朗智能也成为了一些餐厅无接触配送的一环。在店家接收到消费者的点单后，消毒后的机器人会将打包好的菜品送到指定的地点，然后由外卖员取餐送到消费者指定的地点，这就是完整的无接触配送流程。

疫情期间的“无接触配送”服务

（图片来源:擎朗智能）

在后疫情时代恢复堂食后，很多客人都想要出来吃饭，但是都担心病毒的影响，这就为当时的堂食带来了很多难点，在上海的一家新白鹿智慧店就很好地解决了这个痛点。这家店在每一个餐桌上都设置了挡板，并且所有的餐品都是通过机器人的方式来配送，这种无人化的配送机制，使很多到场用餐的顾客非常满意。在疫情期间，擎朗智能为恢复外卖和堂食贡献了自己力量，使餐饮业与服务机器人进行有机结合，与商家抗击疫情风险共同努力。”

 杭州疫区的抗疫英雄们

（图片来源:擎朗智能）

据悉，擎朗智能不仅在后疫情时代的餐饮行业成为抗疫典范，在疫情期间也是第一时间进入疫区，在2020年1月25日进入杭州疫区，由18台服务机器人完成共269名隔离人员的一日三餐配送。“服务机器人在整个工作流程中，不仅保护了医护人员的安全，同时也能进一步提高医护人员的工作效率。医护人员在完成一层楼的感染人员餐食配送可能需要耗费两个小时，而使用机器人后这个时间缩短了一半，在效率方面有很大程度上的改善。”Ella表示。

服务机器人并不是代替人

对于服务机器人来说，很多人的刻板印象是替代服务人员的工作，其实它的实质则是提供更高质量的服务，让服务人员从低门槛技术领域解放，去实现更加有价值、有温度的服务。在采访中Ella也对上述情况发表见解，“服务机器人并不能和人来比较的，它并不可能去代替人，机器人只能是一个工具，它是人类工作的伙伴，只能在相对概念上进行比较。

由于传菜工作较为辛苦，而且对于年龄要求较高，大多数服务人员都是年轻人，这也就导致了该岗位的不稳定性，对于餐厅来说，招聘、培训等流程都要花费费用，最终人员流失就将造成不可逆的损失。但是这个岗位由服务机器人胜任，让员工去做更具备成长空间的工作，那将更有意义。

此外，很多消费者对于服务机器人都有同一个问题‘你只能解决服务人员腿的问题，手的问题并不能替代，还是需要服务人员将菜端上桌’。对于商用服务机器人的发展历程来说，这个问题虽然存在，但并不是实质性的问题，目前服务机器人的首要问题就是将跑腿这种简单、重复度高的工作解决，这已经是一个里程碑式的成绩。并且很多餐饮行业的企业并不希望机器人具备双手的功能将菜品放置到桌子上，因为这是一个有“温度”的工作，由服务人员来传递更显示出企业的服务质量。这也就是当前服务机器人存在真正的核心，那就是优化人力，让服务人员去做更有温度的事情。”

（图片来源:擎朗智能）

服务机器人不仅仅在人员调配方面具备优势，而且在服务质量方面同样具备一定优势。由于服务人员并没有详细了解菜品的口味、结构以及适合人群等要素，在回答顾客问题时会有一定困难，而服务机器人则可以完美解决这个问题。并且机器人在进行服务工作时，并不会出现疲劳、生病以及出错等，能够进一步增加服务质量。

据悉，擎朗的服务机器人不仅支持售卖，同时支持租赁服务，相较于服务人员性能比更加有优势。擎朗智能Ella表示，未来擎朗智能不仅仅要做一家机器人厂商，而是想要做一家外包机器人劳动力的企业，机器人并不需要购买，售后的各种问题都由擎朗来解决，餐饮企业只需要考虑租赁问题即可。

非餐饮业场景增加，服务机器人迎需求创新

对于服务机器人来说，目前已经并不局限于餐饮行业，在酒店、医疗、娱乐、养老院等场景下同样在发展。Ella表示，“去年5月，全球首家智能咖啡厅在韩国正式营业，在韩国本土引起了不小的轰动，该咖啡厅的咖啡制作是由机械手完成，可以调配60多种咖啡，前方则由服务机器人配送，这种方式创造了一个行业标杆典范。在当下后疫情时代，无人接触式咖啡厅非常受当地居民喜欢，能够最大程度减少人与人之间接触，减少病毒的传播。同样是在5月，日本也开设了一家智慧图书馆，实现无接触配送图书，服务机器人配送范围与领域在近几年不断增加。

全球首家智能咖啡厅

（图片来源:擎朗智能）

服务机器人还有一个特别适合的场景，那就是养老院，这也是被大众忽视的场景。对于上了年纪的老人来说，他们的性格更像小孩子，可能出现任性的情况，尤其是有些老人对医护人员有排斥心理，在吃药方面非常困难。服务机器人的加入就有效解决了这个问题，它能够用甜美的声音问候老人，并且还会及时提醒吃药，老人就会欣然接受吃药。除此之外，在商场、机场、KTV等公共场合，只要具有配送需求的场合，都是服务机器人的工作场景。”

酒店场景下的擎朗机器人

（图片来源:擎朗智能）

目前，服务机器人市场需求非常丰富，不过能够满足这些要求的品牌并不多，能够持续挖掘需求的企业更是少之又少，因此在当下逐步发展的服务机器人市场中，挖掘更多的应用场景才是重中之重。

结语

目前擎朗智能在全球商用服务机器人市场的份额占比高达85%，这主要归功于完整的中国制造产业链，这也是擎朗智能最大的优势，有助于擎朗能够将整个服务机器人产业实现完全闭环，在售前、售中、售后以及运维方面为客户提供完善的服务。擎朗智能在国内共有三个工厂，全国共有50多家分公司，计划在年底内实现近一百家，布局全国三十多个省份、直辖市与自治区，擎朗智能希望无论是一线城市，二线城市还是下沉市场，都能够享受到相同的优质服务。

Ella认为，擎朗智能在未来几年仍要继续深耕餐饮市场，并持续注重下沉市场，将餐饮领域的业务做得更加扎实。目前餐饮行业的需求比较突出，擎朗要将行业内部痛点挖掘极致，并着手解决行业痛点，帮助餐饮行业完成转型。同时作为一家有责任有担当的企业，擎朗希望能够在当前疫情的大背景下，起到推波助澜的效果，在后疫情时代助推国内外企业经济好转。