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作者：Ada

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导  读

随着“无接触经济”的快速发展，酒店服务机器人行业正在站上风口，自2019年起，行业增速可高达200％－300％。

2020年初的新冠疫情打乱了很多人的出游计划及出差行程，如今国内疫情已得到了有效控制，在国民经济复苏的同时，出游及差旅也快速回归正轨。不知道有多少人和笔者一样，时隔近一年后再次踏入酒店时，结结实实地被穿梭在大堂与走廊间的机器人惊艳了一把——

起因是笔者出差某三线城市下榻某酒店时，房间内配套的拖鞋被不小心泡湿了，便打电话呼叫客房服务部诉说了再换一双的需求。几分钟后，客房的电话响起，里面传来的却是AI语音助手的声音，提醒笔者开门取物。打开房门一看，一台憨态可掬的大肚子机器人正站在门口，头顶的显示屏清楚的告诉你应该如何操作。简单点击按钮，机器人的肚子张开，笔者从它“肚子”里取走拖鞋后，机器人便自动离开了……

视频由云迹科技提供

并非笔者孤陋寡闻，酒店机器人虽然早已在国内市场实现了落地，但此前的印象里仍未达到常态化的普及程度，如今在非一线城市的“不期而遇”，也在某种程度上印证了随着“无接触经济”的快速发展，酒店服务机器人行业正在站上风口。

酒店服务机器人的蛰伏与爆发

针对近年来增速喜人的酒店服务机器人赛道，物联网智库记者采访了北京云迹科技有限公司执行总裁＆CTO林小俊，据他介绍，酒店服务机器人行业经历了早期的市场教育阶段，近两年来进入了快速增长阶段，自2019年起，行业增速可高达200％－300％。

作为早期入局该赛道的资深玩家，云迹科技早在2016年便成功落地了第一台智能商用酒店服务机器人“润（RUN）”，林小俊介绍道，云迹科技之所以将酒店机器人作为公司重点布局的赛道，主要是出于对行业技术成熟度及商业回报可行性两方面的考量。

在行业技术成熟度方面，酒店服务机器人活动轨迹在10米—100米范围内时，硬件、算法、数据传输等不同维度的技术发展的相对成熟，而在该范围内，酒店作为一个24小时不间断运营的场景，可以将服务机器人的应用价值最大化。

在商业回报可行性方面，首先，酒店作为“强服务”型场景，反馈速度是评价其服务能力的重要标准，而酒店的私密特性及人员成本在很大程度上了限制了酒店服务团队的人员配置。尤其是在夜间服务时，可能只有2－3个值班人员，他们既需要办理入住，又要同时响应客房服务，难免有所遗漏或延迟，所以酒店机器人不仅可以弥补一部分服务岗位的人员空缺，更可以极大提升顾客需求响应时延，从人力成本与顾客满意度两个方面提升酒店价值。

其次，酒店行业的标准化程度较高，不同商家的服务流程具备极大相似度，无论是五星级的高档酒店还是快捷酒店，都需要迎宾、办理入住，顾客的送物需求也基本围绕牙刷、拖鞋、外卖等，所以很容易形成规模化、可复制、易推广的整体解决方案。对于连锁酒店而言，可以实现快速的统一部署，无论是一二线城市，还是小城镇都可以保持一致。

再次，服务机器人其实是一个持续价值释放的产品，B端客户购买机器人及相关解决方案后，无法立刻获得收益，而是需要在不断的使用与服务中获得回报，例如通过酒店机器人提供服务可升级客人入住体验，提升酒店OTA评分。与之相匹配，具备一定规模的酒店往往具有成熟的经营体系及充足的现金流支撑其进行智能化转型，也能经受住前期的积累阶段。

一言蔽之，酒店的“强服务”特点为服务机器人提供了施展拳脚的机会，而其在空间层面的技术可行性与时间层面的价值最大化则是为服务机器人的落地提供了先决条件，加之相对标准化的行业共性需求可进一步加快服务机器人的规模化推广。

然而，作为“门外汉”，很多人只看到了疫情之下酒店机器人如雨后春笋般“闯入”大众视野，实则不然，在此之前，该行业已经历一段时间的探索与蛰伏，酒店这一“顾客至上”的场景在面对服务机器人应用时也有诸多犹豫，相对慢热。

首先，在国内机器人技术较为“青涩”的探索阶段，初期酒店服务机器人动辄几万至十几万不等的成本并非所有酒店都能负担；其次，酒店机器人落地初期在技术与功能方面仍需要通过实际应用来磨合优化，并积累相关数据，这种新技术的试错对于“强服务”场景而言也是一种挑战；再次，酒店还需要围绕服务机器人制定一套切实可行的经营管理模式，才能在保障客户体验的前提下，尽快回收成本并创造收益。

故而，在酒店服务机器人落地初期，云迹科技经过了一段时间的技术升级与酒店行业市场教育，服务机器人成本的下降也降低了产品的使用门槛，而服务机器人稳定性的提升与功能的优化也进一步推动了酒店接受度的升高。如今，酒店服务机器人正在从一种受顾客青睐的差异化优势过渡为酒店智能化升级中不可缺少的一环。

服务机器人应用的意义是“释放”而非“取代”

在工业机器人领域，主要是通过“机器换人”来完成高危环境下的施工作业及流水生产线上的重复性工作，反观服务机器人领域，其应用重点仍离不开“服务”二字，而在许多方面，机器显然无法达到人工服务的主动性与舒适度。

正如林小俊所传递的理念一样，酒店服务机器人的价值在于帮助酒店释放人力去完成一些更有温度、更有价值的服务，同时提升对客服务的效率与体验，而非通过服务机器人取代人工岗位。

在此背景下，云迹科技在深度调研酒店服务流程后，推出了送物机器人“润”，可以提供送物、引领、迎宾、信息宣传等服务，具备智能创建地图、自主乘坐电梯、自主避障、自动拨打电话、自动回充等功能，目前云迹服务机器人物联电梯综合成功率已达到99．999％，服务酒店超万家。

具体而言，“润”配置了精准的定位导航系统，采用Slam算法进行立体化的自主定位与地图构建，并将激光雷达与视觉传感结合，精准检测周边环境，还搭载了多种类传感器，可全方位感知周围环境，灵活避让行人，同时通过数据积累及分析，不断提升核心算法的可靠性。

值得一提的是，云迹科技基于对传统酒店管理模式的痛点分析，捕捉到了顾客住中服务数据的大量流失及服务过程的缺乏监测，导致酒店在关键节点的运营决策缺乏科学的数据依据。针对于此，其自主研发了集成AI语音客服、住中服务小程序、送物机器人、智能自动仓、辅助通知设备（对讲机升级盒、条码打印机）等软硬件的酒店住中服务数字化解决方案HDOS系统，成功串联了顾客端、酒店运营端及服务机器人，形成包括送物、咨询、客房服务在内的住中服务全流程闭环。

目前，HDOS可实现AI自主应答电话问询、智能分配服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物等多项服务。同时，“润”还可以通过与酒店内的自动贩卖货柜联动，通过小程序管理平台为顾客提供在线购物、送货服务，也在某种程度上增加了酒店的“非房营收”。未来，云迹科技也将持续拓展酒店服务机器人在布草、行李搬运等服务中的应用。

写在最后

未来，随着移动通信技术、物联网、大数据、AI的不断发展，机器人产业将日趋常态化，成为与人类持续共存的智能终端，尤其是在我国消费结构升级后，人们对于智能化服务的接受度也在不断提升。

然而，在机器人产业深度落地的过程中，用户的接受与认可只是迈出了第一步，想要真正实现常态化发展，人类与机器人则需要达成一种成熟的“社会契约”，双方如何“互相谅解”、和平共处将是决定机器人在人类社会应用的关键。

诚然，机器人的每一次行动都需要经过终端用户的需求驱使，但却并非每一次都可以遇到善意的理解与避让。究其原因，小编认为目前的市场教育还处于普及阶段，仍有很多顾客没有意识到——机器人的每一次动作都是在响应需求。

未来，人类与机器人势必将就如何共处达成一种契约与规则，从而真正实现机器人的规模化推广与常态化应用。