来源：?＠首席数智官

hello 大家好，我们是首席数智官，研究产业数字化已经10年。

在长期的工作中，我们一直试图寻找「新品牌是如何借助数字化技术实现快速崛起」的答案。

为此，我们走访了大量知名企业，与上千位技术专家、创业者、前辈同行等一线精英们交流学习，看他们是如何利用数字化技术来创造新的商业机会，打造新的爆款产品。

我们希望把这些技术影响商业创新的案例分享给你们。

关注我，每天给你讲一个商业案例。

今天我们给你讲的是，竞争激烈的机器人市场，如何通过售后环节实现差异化竞争？

机器人赛道在人口和政策双红利下百花齐放，当下，中国已经成为全球最大的机器人市场。

在2020年，我国的机器人市场规模已经达到了712亿元。

今天的机器人创业战场，从研发到零配件生产到本体制造到系统集成、售后服务环节，已然呈现出一派百家争鸣的态势。

其中，售后服务是最关键又最薄弱的一环。

但建立健全的售后服务体系、通过售后服务提升客户体验、增加复购率被认为是机器人初创企业企业打破同质化竞争难题的破局之路。

作为一家为企业提供客户服务运营SaaS平台，售后宝正在聚焦专业化智能客户服务解决方案。

曾为GE HealthCare、ABB、雀巢商饮等企业提供移动化客户服务管理解决方案，为擎朗智能、珞石机器人等企业提供了专业的机器人售后服务解决方案。

日前，售后宝联合创始人毛羿飞进行了题为《机器人产业数字化售后服务解析》的线上分享。

在本场线上分享中，售后宝联合创始人毛羿飞围绕三大问题进行了分享延展：

1、机器人行业快速发展，后面临的挑战是什么？

2、数字化时代，机器人企业如何赢得“第二次竞争”？

3、三大特点，重塑机器人服务运营

毛羿飞提到，当下机器人产业存量市场悄然来临，虽然发展势头迅猛，但增速已经出现拐点，机器人企业不得不走入存量市场的厮杀中。

另外，万物物联的时代已经开启，在万物互联的驱使下，机器人的服务体系也在面临着全新的挑战和发展机遇。

在他看来，在全新的机遇下，机器人企业应该从卖设备转变为 “卖设备＋服务”，另外在后市场中，机器人企业须打破被动响应的局限，主动围绕客户需求来运营，以赢得“第二次竞争”。

另外，企业还应该重视服务基础建设的投入，在战略层面建立服务文化，向客户提供良好的服务体验。

01

机器人售后服务痛点和挑战

根据国际标准化组织（ISO）的最新资料和中国电子学会，结合中国机器人产业发展特性，机器人分为工业机器人、服务机器人、特种机器人三类。

而在机器人的售后服务中，主要有3大类场景——售后服务、资源再利用、备件生命周期管理。

当下，机器人产业正在面临两个变化。

“变化一” ——存量市场悄然来临，机器人近年来发展迅猛，但增速开始出现拐点，进入存量市场。

通过数据分析可以看出，从2000年开始，国内外的机器人数量在增加，但增速已经趋于平缓，即将走入存量市场。

“变化二” ——万物物联已经开启，在智能设备万物互联的发展大方向下，机器人产业的服务体系面临新的挑战和机遇。

未来机器与机器之间的互动、控制将物联网化，机器人售后服务中的故障接入和故障预警多数将可以通过传感器设备进行监控。

机器人售后服务正在面临哪些挑战和问题？

事实上，工业机器人、服务机器人和家用智能硬件型机器人都有不同的痛点。在服务不同客户的过程中，我们也总结出了几个常见的问题。

工业机器人在售后方面的挑战主要有四大方面：

第一，缺乏基本的IB数据（客户数据、设备数据）管理，企业往往是被动响应客户需求。

这导致了服务过程不透明，派单效率低下，服务周期长、大部分情况工程师花很长时间到现场；

第二，企业不得不快速解决和响应客户需求，但机器人的维修技术要求非常高，一部分服务工程师技术难以匹配专业服务的要求；

第三，部分设备缺乏IoT的物联系统集成，下游不能实时获取设备状态数据；

第四，机器人不良品的处理水平落后，简单来说这使得资产利用率不高，另外当下机器人更新迭代较快，配件管理和提供的供应链也是新的难题。

商用服务机器人在售后方面的挑战的四大方面是：

第一，售后派单和维修不及时，等待时间长；

第二，产品更新迭代快，备件管理和替用成为难题，备件供应链的痛点多；

第三，服务团队分散，上门周期长；

第四，缺乏必要的维修技术、服务一次性完好率不高。

而家庭智能硬件终端的困局是，多数是通过电商环节进行销售，厂商往往不知道客户是谁、产品卖给了谁。

这时候产品销售后往往只是一次获客，消费者没有成为终身客户，不产生服务营收或者复购售后服务成本高，对于消费者来说，也很难获得愉悦的服务体验。

中国工业和信息化部的一个数据显示，在客诉方面，售后服务响应时间长、维修周期长、备件等待时间长和售后服务网点少、售后服务团队员工技术不行是最常见的五大客诉类别。

究其根本，是当下的机器人售后环节缺乏四大要素。

1、缺乏认知和服务体系，很多厂家并没有售后服务体系，他的维修人员是从产线或研发等各个部门临时抽调的。

2、缺乏服务业规则和流程，流程不完善、不规范使其售后服务运作起来效率不高。

3、缺乏管理方式和手段，大部分厂家并不清楚需要用怎样的模式去管理。

4、缺乏数据沉淀，缺少数据沉淀很难分析服务的好坏，有了数据才能进一分析如何改善产品质量，倒逼研发供应链和生产端提高产品质量。

另外，供应链上，设备的采购制造和物流都很重视信息化的管理手段。

但是对于服务供应链上的工程师管理、外包团队管理和物料管理、返修退货体系管理等都还是比较弱的。

特别是出海的时候，整个服务的渠道、资源都是缺乏的。

出口后大多数企业最头疼的一个问题就是售后怎么办？配件怎么办？维修怎么办？

02

机遇已来，机器人企业如何借势弯道超车？

当下，在痛点问题凸显的同时，机器人产业的服务数字化转型的方向是明确的。

随着新技术的应用和国内整个商业环境逐渐趋于成熟，当前正是行业向服务转型的大好时机。

这时候，我们应该认清形势，大胆变革，进而实现快速升级。

机遇上，互联网在设备上的应用、 IoT技术的应用，使得企业比之前容易获取大量的运营数据，这让服务更容易做好。

如微信、二维码、公众号、客服机器人、AR／VR、传感器、大数据等新技术的应用的诞生，改变了传统的服务模式。

并且一些轻量化的、不断迭代的服务运营系统（如：SaaS类产品）降低了服务信息化建设的门槛，给企业提供了追赶的机会。

在这样的机遇下，机器人企业具体应该如何实现弯道超车呢？

1、卖设备转变为 “卖设备＋服务”。

如果没有服务只卖设备，将很难实现复购。

2、企业在市场中，须主动围绕客户需求来运营，而不是被动响应。

客户的需求往往不只是买一款机器人产品，客户需要机器人产线上的生产要素，当出现问题时客户希望企业快速响应服务，不影响产线的生产交付。

3、需要企业在战略层面建立服务文化，围绕向客户提供良好的服务体验为导向。

4、要重视服务基础建设的投入。

我们过去接触的一些企业中，一部分企业对这个服务并不是特别重视，他们始终认为服务是以成本为中心，而不是以利润为中心。

进而他们在服务方面的投入越来越低，对客户的服务能力提不上来，客户的满意度会流失，进而形成恶性循环。

SaaS化的服务运营系统是一个好解法，它降低了新技术的门槛，用新的模式去改造传统售后服务的机会。

我们在机器人的售后模式上，主要有远程寄修模式、经销商网络模式和现场服务模式三种不同的模式，以匹配不同的服务需求。

远程寄修模式整合物流能力，打通信息流与物流、注重服务备件仓储供应能力的支撑。

经销商网络模式击穿售后服务的管理黑盒，派单到人，管理和监控直达现场。

现场服务模式关注设备的功能完好性，围绕设备提供主动维护或应急抢修服务。

为什么机器人的售后服务能力如此重要？会对企业带来哪些影响？

从上图中我们可以发现两个重要的结论：

一、售后服务应当尽量在前端解决，这样对于客户满意度、企业成本、品牌形象是更利的。

二、与客户的链接越好，处理周期也将越短的，进而快速解决问题。

未来，随着传感器、互联网手段的导入，机器人服务模式必然将产生创新。

如何实现机器人售后服务能力升级？答案是一切源自拥抱数字化、智能化。

具体方法是，不仅需要在服务方式、服务盈利模式、服务支撑体系、数字化工具和渠道生态运营上进行创新，还应该聚焦服务人员的定位和能力转型。

实现售后服务能力升级的路径需要经历三个阶段。

在第一阶段中，我们应该基于行业通用方案建立起基本的数字化服务体系，例如：我们可以通过SaaS的产品快速打造场景化售后服务业务。

第二阶段中，有了一定的数据积累后，应用逐步深化、开始内部协同，打通内部流程壁垒。

第三阶段中，随着业务的提升、管理精细化的要求提升，售后服务数字化持续深入，并开始进行外部协同，进而持续开展服务运营。这时候我们可以适当采用高级的系统功能（预测和分析），适当深化数字化能力去服务客户。

三个阶段不能一蹴而就，而应该层层递进。

03

提问环节

Q：售后为什么不是厂家自己做？

A：首先，部分厂家的机器人销售比较依赖于经销商。

有些经销商做基层行业做了多年，具有庞大销售网络和服务团队，他们更容易把售后服务交给经销商来做。

这种方式利弊明显，好处在于可以在服务上降低投入，但弊端是不同经销商的服务水平参差不齐。

其次，单个厂家如果销量不大，往往不会建立专门的服务团队。

Q：备件再生和机器人资产再利用市场有多大？这个需求很大吗？

A：比较优秀的机器人公司会非常重视售后资产的二次利用，包括备件的循环使用等等。

他们甚至为此建立专门的服务端的服务流程和管理手段，通过这个模式该企业的成本降低了不少的，另外物料、资产的周转率都获得比较大的改善。

在备件再生和机器人资产再利用市场上还是有很多潜力可挖掘的。

Q：怎么去确保售后服务维修质量的？

A：现场服务上，主要看工程师是否可以很快速地把自己的设备修复。

从客户感知上，我们应该做到反应速度更迅速、上门速度够及时。

总的来说，我们主要通过一些数字化的手段去量化整个动作和体验结果，需要数据去分析管理并测量服务质量，进而改善服务质量。

比如我们我们现在通过移动端将人员的路径可视化，完工后客户能可以在线上对服务进行评价；对现场服务人员的90日维修跳闸率分析等等。

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