平台开放能力：多种接口满足扩展性

由于AI在客服行业的落地不止于文字客服机器人这一点，还有智能IVR(互动式语音应答)、智能质检、智能外呼、智能知识库等。因此对于一些本身拥有较强IT能力的大客户来说，还希望利用乙方的平台，调用其中的句法分析、意图识别、情绪分析等能力，来搭建其他系统。这就要求乙方提供的系统不能是一个黑盒，而应该是一个开放的平台。

另外，对于很多大客户来说，花费大量时间和精力维护的知识图谱价值巨大，他们一般都希望能够把这些知识图谱调出来进行复用，这也对乙方的平台开放性提出了更高要求。

环信中文语义计算平台为大客户提供了丰富的接口，除了可以进行基于知识库内容的问答外，还可以进行基于业务系统接口的信息调用，实现二次开发、业务信息查询等功能。此外，环信智能客服机器人还支持知识库批量导入和导出，使客户能够更方便地管理和运用自己的知识库。

人机协作：客服机器人不是万能药

当然，客服机器人虽然能够通过单轮对话和多轮对话帮助人工客服解决大量简单重复性问题，但是在一些高客单价、强转化需求的场景下，使用客服机器人风险较高，只有人工客服才有可能达到预期效果。

比如一个医美公司通常需要花费千元成本从百度获取一个流量，如果交给客服机器人，潜在客户很容易流失，只有经验丰富的老销售上场，才有可能成功实现转化。但是一家公司的老销售数量有限，且培训成本较高，如何让其他销售快速具备丰富的销售经验，是很多公司都面里面的难题。

环信智能客服机器人的人机协作功能很好地解决了这一问题。

不同于单轮对话和多轮对话的自动回复，人机协作场景下，仍然是人工客服在提供服务，机器只是通过一个小窗口实时给出回答建议，人工客服可以对推荐回答进行编辑修改或直接发送，不仅能够提高回复效率，还能减少销售培训成本，把公司的业务知识和销售经验通过实时推荐的方式辅助客服人员，达到知识和经验传递的效果。

人机协作虽然只是辅助人工客服，但是也涉及到算法和产品层面的诸多难题。

首先，算法层面。如何通过训练生成推荐答案，如何利用客服实际选择的答案进行强化训练，如何让实际会话数据自动进入知识库进行自主学习，以及如何实现机器人和人工客服的自动切换等等，都是当前学术界和工业界研究的热门领域。

其次，产品层面。比如提示窗口的位置如何不影响人工客服的高效工作界面，自动隐藏和弹出的时间如何让人工客服用起来刚好合适，人机协作功能如何跟客服系统紧密结合等等，都需要公司对客服有深刻的理解。

环信基于多年的客服经验以及AI团队的技术实力，能够从算法和产品两方面优化人机协作产品功能，帮助企业真正提高人工客服效率和服务水平，实现客服的场景的价值转化。

解决方案：客服+AI解决行业难题

经过两年多的努力，环信智能客服机器人已经在保险、证券、教育、物流、银行、运营商、航空等领域树立了一批标杆客户，包括新东方、泰康在线、中意人寿、中信证券、长江证券、天津农商行、南京银行、中通快递、厦门航空等。

其中，在保险、证券、教育、物流四大领域，环信已经通过规模化复制积累了丰富的服务经验，形成了全套客服解决方案，并能够在两周之内快速上线。

教育领域，支持教学和客服两条业务线，能够帮助教育企业有效降低服务和教学成本，提升教学质量，挖掘潜在数据价值。

保险领域，针对保险的售前、售中及售后环节提供垂直智能化解决方案，降低服务成本、提升服务体验。

证券领域，针对开户、打新、资金管理等核心场景，以及账户管理、交易等环节，提供智能化解决方案，提升客户价值。

物流领域，针对商家大促、物流爆仓等场景，帮助物流企业平稳度过电商大促等高峰期，同时在日常服务中降低人工成本，提升服务效率和体验。

今年，环信将继续拓展在银行、运营商、航空等领域的规模化复制，并加速树立其他领域的灯塔客户。

人工智能对客服行业的变革已是大势所趋。对于企业来说，如何利用新技术、新产品最大化客服价值，如何把客服这个成本中心转化为利润中心，已成为当务之急。“工欲善其事，必先利其器”，环信智能客服机器人，将是企业实现客服智能升级、挖掘客服价值的利器。