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智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来

2019-08-07 09:26
来源: DoNews

智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来

2019年8月,智齿科技全新产品「智能呼入机器人】Call位上线!它不仅能帮助用户省去多级IVR导航带来的繁杂操作,更能打破传统呼叫中心1V1人工服务模式导致的高成本低效率窘境,实现电话呼入场景的AI智能化升级。

智能呼入机器人的上线,意味着智齿「AI双引擎」体系得到进一步丰富,形成「文本+语音」与「服务+营销」的全面覆盖。

智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来

(图:智齿机器人产品体系)

传统呼叫中心 - 人工服务之痛

尽管在线服务模式近几年大行其道,但在运营商、银行、保险、餐饮、物流、制造、BPO等行业中,呼叫中心电话服务仍然是用户与企业沟通的最重要方式。它1对1服务、直接语音交流的模式,依然受到许多用户青睐。

呼叫中心的优势显然易见,但它劣势也很明显:

1. IVR层级过深,用户操作繁琐

一方面,许多企业的业务结构复杂,导致IVR层级较多,用户操作十分繁琐,常常出现在按键中迷路的情况;另一方面,IVR业务配置范围有限,无法穷举所有业务。

2. 仅人工接待,人工服务负荷大

为了缩短用户等待时间、快速解决用户问题,不少企业也尽量减少IVR层级,或直接采用人工全业务服务模式。但是,巨大的用户流量让企业应接不暇,尤其在高峰时段,人工客服负荷巨大,服务效率跟不上成为常态。

而人口红利消失带来的人力成本高、人员流动性大等基础问题,更加剧了企业的严峻形态。因此,智能呼入机器人,成为不少企业翘首以盼的产品解决方案。

智能呼入机器人 - 千呼万唤始出来

尽管大家都在期盼智能呼入机器人,但是市场上的产品并不多,为什么?

因为,智能呼入机器人存在两个维度难度:

1 技术难度:语音机器人>文本机器人

语音识别、语音转化/呈现、呼叫通信等技术问题,导致一套智能呼入机器人涉及到的技术类型更多,增加产品研发难度。

2 场景难度:呼入机器人>外呼机器人

外呼场景下,机器人是主导,它牵引着用户进入它的沟通场景中,有一条主线贯穿整个交互过程。而呼入场景中,用户是主导,需求更分散、开放性问题更多,机器人需要更多应对方案和多重流程主线。

因此,「语音+呼入」的两层因素,构建了产品研发的门槛,将许多公司拒之门外。

“智齿2012年研发线文本机器人,2018年推出智能外呼机器人,通过这两个产品技术与场景的千锤百炼,才终于上线了智能呼入机器人。我们认为长时间的投入是值得的,希望最终呈现更智能便捷的产品,支撑更多呼叫中心智能化升级。“——智齿科技CEO 徐懿

智能呼入机器人 - 能力分解

智齿将NLP自然语言处理、ASR语音识别、TTS文字转语音等技术,引入企业呼叫中心电话接待服务场景,研发出全新智能呼入机器人,它可以替代人工独立完成80%的常见业务接待,实现高度智能的用户自助服务。

智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来

(图:机器人基本服务流程)

1 - 能力与价值

(1)服务电话不漏接,高品质服务时刻在线

智能呼入机器人7x24小时在线,用户一呼即应。时刻保持高昂情绪接待,保障高品质服务。

(2)省去繁琐IVR,用户快速自助解决问题,提升100%满意度

支持关键词自动转接人工,独立解决用户问题,改变IVR导航繁琐按键操作,优化业务配置范围不完整的问题,支持一呼即应,真人语音交互。

(3) 独立解决常见问题,降低80%人力成本投入

机器人拥有多轮会话能力,能够充分识别用户真实意图,过程中支持打断、重复、沉默等多形式沟通,最终引导用户完成咨询、查询、办理等多种业务场景,减少人工客服工作量,降低企业人力投入成本。

(4)四大场景覆盖、数据无缝对接,支持转人工…不止自然,机器人更智能

全面覆盖咨询、查询、办理、快速转人工四大常见业务场景;无缝对接企业业务数据库/知识库,实现动态数据/静态数据的实时调用;关键信息、未识别状态可自动转接人工,保障接待服务的顺畅度。

2 - 优势对比

智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来

(图:智能呼入机器人对比IVR及人工客服)

3 - 常见场景

(1)四大类型场景

智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来

(2)分场景案例

贴翠翠做的多个场景案例图

(3)适用于更多场景

智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来

智齿科技产品总监 刘英明:

理想状态下的智能呼入机器人,能够替代企业80%人工电话客服,也能够帮助用户通过自助服务快速解决问题,最终实现企业和用户的满意度双向提升。对于智齿来说,它也是一款很重要的产品,我们对它寄予厚望。为了回馈老客户,也为了贴合更优场景,产品上线初期,我们向所有智齿科技合作老客户发起招募活动:  征集种子客户企业  征集3家种子客户,0元使用体验,一起成长升级!

【体验内容】

智能呼入机器人产品免费应用,时长3-6个月

【基础要求】

(1)已合作使用了智齿的SaaS呼叫中心产品

(2)北京地区,方便产品与技术团队与您面对面多次沟通

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