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机器人“夫子”,你的一对一“私教”

2020-11-11 16:20
来源: 猎云网

“这是我遇到过的最特别也最牛的老师!”曾在京东客服中心实习的小李感慨地说。这位老师一不带笔,二不带书,不仅没有课件,甚至都没有人见过他的“真容”,但却被客服中心的人尊称为“夫子”老师。

“夫子”,是基于京东智联云AI能力打造的智能客服产品。通过高度还原客服工作的真实会话场景,“夫子”能够让客服人员在不面对顾客的情况下,体验到最接近真实的接线过程。在培训过程中,“夫子”化身为私人教练,“手把手”地让客服人员快速熟悉工作内容,极大程度节省了培训人员的指导时间。

“夫子”智能迭代迎战11.11

伴随京东11.11大促的到来,可想而知的订单高峰以及巨大的客服压力接踵而至。此时,对客服中心的人员、资源投入都提出了很高要求。这一次,“夫子”迭代升级2.0版本,全力助阵11.11。

借助京东智联云的AI和大数据分析能力,结合京东多年来海量的线上真实数据,开发人员将深度学习能力嵌入到了“夫子”的智能内核中。“夫子”能够模拟真实顾客与客服人员进行人机对话,实现了以“实战演练”提升客服团队能力的目标。

如今的“夫子”,除了能够自如与客服交流外,更能根据客服人员的应答与操作执行,同步分析并进行实时纠错与培训指导,为大促的超高流量咨询提供保障。

技术加持打造“夫子”智能内核

“在基本功能实现后,我们在2.0这一版的重心更倾向于员工的能力培养和分析,把培养优秀出彩的‘明星’客服作为最高目标。”“夫子”的设计师强调道。

“夫子”的智能升级,离不开京东智联云强大的技术支撑。相关算法负责人补充说,“我们这一版结合了大量线上数据,同时整体强化了‘夫子’系统的语义识别能力和实时分析能力。基于多维度特征匹配,结合BERT相似度以实现深度语义匹配,搭建智能评分模型,从而确保参与培训人员可以在第一时间,注意到自己接线中潜在的不规范操作,并根据‘夫子’给出的培训指导及时做出调整。”

“夫子”历经考验实力圈粉

作为京东智能客服的培训机器人,“夫子”能够辅助教师进行培训,不仅能够全面提升培训的整体服务水平,更是桃李满天下。

“客服面对的业务复杂,指导老师培训的时候感觉会了,结果打开工作台就忘了具体操作。‘夫子’给我们提供的模拟培训,场景真实、操作性强,在‘培训模式’下,出现操作失误就会马上得到提示和指导,考核提交后也有详尽分析。”校企新人小陈说出了自己的感受。

另一位资深客服丁同学,也分享了一个和“夫子”之间的趣事。前几天几个实习生请她过去帮忙接线,她以为新人业务不熟悉便过去帮忙。“我一边和顾客交流,一边还给这些实习生讲解沟通技巧,结果她们笑得合不拢嘴。聊了好半天,才知道和我对话的是个‘机器人’。”

丁同学表示,之前听说过这个‘夫子’,但觉得自己怎么也是“老客服”了,就一直没去接触。“那天过后认真使用了一下,发现‘夫子’系统覆盖业务很全面。现在一有时间就会点开系统聊两轮,也算是保持对新业务的熟悉和对老业务的强化吧。”

据悉,“夫子”自上线以来,已培训近万人次,累计培训会话数达到了近百万通次。通过业务数据对比,在同期入职的新员工中,通过“夫子”培训的客服比未经过培训的人效有很大提升。

“夫子”的使用,有效提升了客服的接线能力,极大缓解了大促对于客服的高质量培训需求。未来,“夫子” 将着重打造客服精准画像,并依托京东智联云人工智能平台,不断迭代升级,以更加安全、灵活、先进的智能客服培训系统,为不同行业的业务培训提供全链路的解决方案。

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