“艾娃艾娃，开始迎宾。”深圳神州云海有限公司的展览大厅内，商用客服人型机器人艾娃应声启动：“我在，好的我去迎宾了。”白色的人型机器人在展览大厅内游走，带领宾客开始企业发展参观之旅。

不仅是展览馆，艾娃客服机器人已经在银行、政务机关、医院、机场、图书馆等多个场景实现落地，承担迎宾接待问询工作。在医院，她是提升患者诊前100米的就医体验的分诊资讯助手；在银行，她是提升业务效率和营销宣传的新窗口；在法院，她是司法便民的前台和法律顾问。

艾娃机器人由深圳神州云海智能科技有限公司生产出品，旗下有三条商用服务机器人产品线，分别是：艾娃客服机器人、艾娃清洁机器人和艾娃巡逻机器人。神州云海是一家扎根深圳，面向全球的服务机器人制造商和行业应用方案提供商，致力于行业应用解决方案打造，与银行、政务、交通、医疗、地产等专业客户深度合作。

根据机器人的应用环境，国际机器人联盟（IFR）将机器人分为工业机器人和服务机器人。前瞻产业研究院此前发布的《中国服务机器人行业发展前景分析报告》显示：当前，全球商用服务机器人市场总值正以20%—30%速度增长，预计今年规模将达到461.8亿美元。

与此同时，2017年，互联网数据中心IDC联合中国信通院、英特尔发布的《人工智能时代的机器人3.0新生态》白皮书数据显示：到2020年，全球商用服务机器人在医疗、零售批发、公共事业和交通领域的市场规模将达到170亿美元。中国市场在未来十年更将成就机器人产业的万亿市场规模。

商用服务机器人抓场景

客服机器人也是服务机器人的一种。目前在人型客服机器人市场，优必选、康力优蓝、克路德、艾米机器人、哈工大服务机器人等互联网公司均有入局，佳都实业、昆山穿山甲机器人等新三板公司也是有力竞争者。艾娃机器人联合创始人兼执行董事沈剑波认为，艾娃机器人的核心竞争力有两点：“机器人行业中，每一家企业的基因都不同，神州云海的基因是什么？首先，我们有多年经验积累的技术团队；其次，企业的联合创始人都来自不同行业，明白每个行业发展的生命发展周期，这其中自有规律。”

商用服务机器人无论在医疗、客服、物流、教育、零售等领域，都才刚刚起步。谁的场景应用范围更广，贴合程度更深，就越占据行业优势。艾娃的品牌口号是“最懂你的机器人”，希望商用服务机器人能够懂平台，懂客户，融合多行业介质模块。

然而，神州云海在使用场景的道路上也经历过迷茫摸索。企业最开始开发的巡逻机器人，服务于住宅物业和园区，但是技术并不意味着能顺利落地，更面临着管理、资质取得和规模化推广等难题。

面对市场需求，神州云海迅速调整了企业方向，在巡逻之外，增加了客服和清洁机器人两条产品线。清洁机器人的优势有两点，一是功能性明确，二是易面向全球市场，并与神州云海在导航定位上的核心底层技术逻辑是一脉相承的。

在客服机器人这条赛道上，神州云海更看重其发展潜力。目前来说，客服机器人的工作内容相对简单，主要完成前端一部分咨询问答等初级学习工作，严重依赖于人工。这是由语义理解技术不成熟和成本仍然较高昂的现实环境决定的。

虽然只是前端的一些工作，机器人也能帮助人类提高效率，解放出重复劳动的双手，同时降低企业成本，一定程度上，对企业形象宣传也有帮助。

行业发展需要时间，客户走向成熟依然依赖时间和市场的教训。沈剑波说，从2015年到2018年，他能感受到市场期待值逐渐趋于理性。客户需求从感性的天马行空，逐渐回到对产品功能的细致化要求上来。“一旦需求落到实处了，配合上前两三年的产品迭代和经验积累，2018年，就成为了机器人行业的市场元年。”