正在“消失”的服务业

2019-01-14 08:31

通常来说，蓝领工人罢工的目的是主要为了提高工资和争取更合适的工作时间。但是，2018年末，将近8000名万豪国际员工在酒店外进行了为期两个月的罢工游行时，其中一项要求脱颖而出：保护他们免受来自当前正改造酒店业的自动化技术的挑战。

万豪员工的担心并非毫无道理。在过去几年中，服务行业开始通过将人的工作外包给机器的方式来化解员工日程安排的难题。这些自动化试验包括在游轮和机场接管调酒和制作沙拉的机器人，以及将食物送至酒店客房的机器人。更多酒店正通过应用程序提供登机手续办理自动化服务，甚至在中国，可通过面部识别进行办理。酒店客房内的Alexa扬声器使客人在不与工作人员交谈的情况下便可获取观光建议以及订购牙刷。

万豪酒店员工着眼的优先事项包括更新的医疗保健和买断套餐语言。但他们也希望保证机器人不会承包他们的工作。

旧金山万豪酒店的服务员和调酒师Kirk Paganelli说：“机器人取代人工的做法失去了人性。”Paganelli加入了湾区数百名万豪员工为期61天的罢工行列，此前，他在服务行业工作了23年。在一份电子邮件声明中，万豪发言人表示，大部分已经在酒店中应用的新技术，例如Alexa，“是为了使客户体验个性化和延长住宿时间，并且不一定会对员工产生重大影响。”

Paganelli说：“人们去酒吧发泄、获得某种体验，或者解决困惑，但你打算如何让机器人实现这些？”

员工的需求还包括应用他们认为会增加安全性的新技术，例如基于GPS的防骚扰紧急按钮，和对女清洁工体力要求更低的电动清洁车。与快餐连锁店和咖啡店正在遭受自动化带来的痛苦的员工不同，许多酒店工作人员都将这个行业视为他们的终生事业。例如，Paganelli说，他希望自己能从万豪退休，而不是下岗。这意味着他无法承担忽视该行业五年甚至十年后行业变化的风险。

服务行业不是完全用Jetsons风格的机器人取代人工，而更有可能采用部分自动化的系统。将一些简单的任务自动化，从而减少工人的工作时间，或者可以将一个两人的工作，例如门卫工作或一整夜的前台服务，分配给一个工人并提供一个机器人加以辅助。

这种以技术为基础的劳动力重组似乎可以“节约”有关行业的时间成本。但是，这部分被节约的时间也剥夺了员工的工作时间。这些变化难以大规模量化，因为它们可能不会反映在就业数量甚至小时工资中，而是每个员工每周的工作时间。布鲁金斯学会（Brookings Institution）的Brennan Hoban曾于去年写道：“机器人并没有取代你的工作，只是抢了你的薪水。”

当然，自动化只是改造行业的一项技术。越来越多的酒店客人选择通过送餐服务应用程序来点餐，如Grubhub或Postmates，而不是客房服务。通常来说它们更便宜，有时连锁店还会为外送点单的客人提供优惠券代码。但酒店工作人员却抱怨道，当应用程序的使用远超客房服务时，酒店的客房服务人员就会减少。

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