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机器人服务员正在失宠?未来该怎么发展?

导读: 酒店经营层原本是希望借由机器人来提高工作效率,并省下高昂的员工成本。但是他们没有预料到的是机器人频频发生故障状况。

酒店经营层原本是希望借由机器人来提高工作效率,并省下高昂的员工成本。但是他们没有预料到的是机器人频频发生故障状况。

例如负责接待的机器人三不五时就失灵,最后还是得靠人类员工来办理客人入住。又如每个房间配有机器人助理Churi回答客人询问的问题,结果连附近景点的营业时间都答不出来。另外,酒店有100多个房间,但负责运送行李的机器人只能处理24个房间的行李,而且遇到下雨或下雪天还常常故障。

酒店经理在受访时说道,机器人的使用寿命最多4年,但购买及维护机器人的成本很高,用户体验也不好,于是他们决定停用酒店半数的机器人,但目前留下执勤的机器人仍有120个。一名员工表示,停用一半机器人之后,频繁接到客人要求处理机器人故障问题的电话少了很多,心情上因此轻松多了。

机器人服务员正在失宠?未来该怎么发展?

曾经有一位从事餐饮业的朋友对餐厅引入机器人抱有极高的期待,特别是降低人员成本方面。在跟他聊这个话题时,我却有不同看法。

首先是成本方面;专业的餐饮机器人一台在5~8万,淘宝网上也有1~2万之间的廉价机器人。如果觉得买断太贵,市面上有专门租赁机器人的公司,一个机器人的租金在3000~5000元(按租赁数量浮动)。所以如果是一次买断,前几年在人事成本上并没有节省到,但却多了维护成本的支出。如果用租的,最低也要3千元,其实跟一个人类服务员差不多。

机器人服务员正在失宠?未来该怎么发展?

但是,机器人在餐厅穿梭会有安全疑虑的问题,人类服务员则比较少见;大家一定有在公共场所遇到熊孩子的经验,所以,当小朋友在餐厅跑来跑去嬉闹,若撞到机器人而受伤(例如被机器人端的热汤倒撒),餐厅岂不是增加了赔偿的风险?而人类遇到此状况时的闪躲与应变能力肯定比机器人强很多。

此外,小朋友拥有强烈的好奇心,看到餐厅机器人难免去逗弄或乱摸,不少家长也不会制止,甚至可能带着小朋友一起去玩机器人,根本不管这些机器人是工作用途而不是玩具,遇到这种客人,一不小心就易“玩”坏机器人,平白增加机器人的维修成本。

机器人服务员正在失宠?未来该怎么发展?

肯德基曾经在一些门店试用过餐饮机器人,后来停掉这个项目,这是因为机器人功能太单一,性能不稳定,又容易被玩坏,最后发现还是人类服务员好用。

当然啦,餐饮机器人并不是一无是处,如果摆在对的应用场景,能真正发挥降低成本、提高效率的目标。例如在柜台收银,公司完全不用担心被员工污钱,或是发生算错钱、找错钱的状况。又如可在厨房协助洗菜、切菜或在烹饪流程提中执行某些步骤的工作。

此外,饮料的制作比做菜简单许多,也更容易标准化、流程化,所以机器人在咖啡店及茶饮店非常适合担任制作饮料的角色。尤其饮料是在内场制作,不必担心被客人及其小孩“玩”坏、或被碰撞到而发生意外的风险。

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