机器人服务员正在失宠？未来该怎么发展？

2019-01-25 11:53

酒店经营层原本是希望借由机器人来提高工作效率，并省下高昂的员工成本。但是他们没有预料到的是机器人频频发生故障状况。

例如负责接待的机器人三不五时就失灵，最后还是得靠人类员工来办理客人入住。又如每个房间配有机器人助理Churi回答客人询问的问题，结果连附近景点的营业时间都答不出来。另外，酒店有100多个房间，但负责运送行李的机器人只能处理24个房间的行李，而且遇到下雨或下雪天还常常故障。

酒店经理在受访时说道，机器人的使用寿命最多4年，但购买及维护机器人的成本很高，用户体验也不好，于是他们决定停用酒店半数的机器人，但目前留下执勤的机器人仍有120个。一名员工表示，停用一半机器人之后，频繁接到客人要求处理机器人故障问题的电话少了很多，心情上因此轻松多了。

曾经有一位从事餐饮业的朋友对餐厅引入机器人抱有极高的期待，特别是降低人员成本方面。在跟他聊这个话题时，我却有不同看法。

首先是成本方面；专业的餐饮机器人一台在5～8万，淘宝网上也有1～2万之间的廉价机器人。如果觉得买断太贵，市面上有专门租赁机器人的公司，一个机器人的租金在3000～5000元（按租赁数量浮动）。所以如果是一次买断，前几年在人事成本上并没有节省到，但却多了维护成本的支出。如果用租的，最低也要3千元，其实跟一个人类服务员差不多。

但是，机器人在餐厅穿梭会有安全疑虑的问题，人类服务员则比较少见；大家一定有在公共场所遇到熊孩子的经验，所以，当小朋友在餐厅跑来跑去嬉闹，若撞到机器人而受伤（例如被机器人端的热汤倒撒），餐厅岂不是增加了赔偿的风险？而人类遇到此状况时的闪躲与应变能力肯定比机器人强很多。

此外，小朋友拥有强烈的好奇心，看到餐厅机器人难免去逗弄或乱摸，不少家长也不会制止，甚至可能带着小朋友一起去玩机器人，根本不管这些机器人是工作用途而不是玩具，遇到这种客人，一不小心就易“玩”坏机器人，平白增加机器人的维修成本。

肯德基曾经在一些门店试用过餐饮机器人，后来停掉这个项目，这是因为机器人功能太单一，性能不稳定，又容易被玩坏，最后发现还是人类服务员好用。

当然啦，餐饮机器人并不是一无是处，如果摆在对的应用场景，能真正发挥降低成本、提高效率的目标。例如在柜台收银，公司完全不用担心被员工污钱，或是发生算错钱、找错钱的状况。又如可在厨房协助洗菜、切菜或在烹饪流程提中执行某些步骤的工作。

此外，饮料的制作比做菜简单许多，也更容易标准化、流程化，所以机器人在咖啡店及茶饮店非常适合担任制作饮料的角色。尤其饮料是在内场制作，不必担心被客人及其小孩“玩”坏、或被碰撞到而发生意外的风险。