数据来自每天与客户的互动，包括致电联络中心、电子邮件、聊天、社交媒体、调查、评级和评论。Reznik说：“在分析所有这些数据时，我们用数据来了解客户最大的痛点所在；我们在哪些地方未能达到客户的期望；哪些时候引起了客户的不满，我们将人工智能用于其中的一些领域以改善体验。”

威瑞森一直以虚拟客户服务代理的形式利用人工智能，其Ask Verizon工具可通过网络和移动应用提供给客户。Ask Verizon从一系列简单的用例开始（例如检查升级资格），并逐渐添加更复杂的用例（如计费）。

到目前为止，威瑞森已经得到了提高客户满意度得分等好处。但是，由于人工智能平台使代理商的工作效率更高——例如，通过聊天和消息传递同时处理更多客户，预计未来将会看到更加显着的优势。

威瑞森利用人工智能及其数据分析团队来发现客户首次呼叫公司的时间，以及呼叫团队成员的呼叫路由，该团队成员将以高度个性化的方式与客户互动。Reznik说：“我们欢迎他们使用威瑞森，并确保向他们提供信息，使他们能够取得成功并从威瑞森得到期望的结果。”

98point6：获取患者信任

有些公司已经将人工智能作为市场投放的重点项目。例如，98point6提供了一个重要的医疗平台，该平台使用人工智能来改善患者的护理体验。

该平台是使用Python机器学习社区的开源组件在内部开发的，首席技术官（CTO）的Damon Lanphear这样说道。

Lanphear说：“我们的技术关注的是个人的健康，对很多人而言，这是他们最关心的问题之一。我们认为，当我们的技术尊重这种亲密的医患关系时，我们能取得患者的信任。”

因此，维护患者数据的隐私和安全是一个关键考虑因素，Lanphear说。“我们发现，供应商平台（特别是在机器学习和人工智能领域）在HIPAA （《健康保险携带和责任法案》）的合规性方面有一些落伍”，他说：“这迫使我们在内部建立人工智能平台的某些部分。”

该公司将人工智能开发的重点放在对患者的支持上，即患者向医生讲述病历史。Lanphear说：“让患者用自己的话来分享和他们的健康状况有关的详细信息，这一点是很重要的，这有助于医生了解他们的感受，还有助于医生全面了解患者的自我评估。”

为了实现这一点，98point6采用自然语言处理技术来发现特定患者的问题。Lanphear说：“这些问题是我们的聊天机器人技术在初级护理面试中提出的，我们的聊天机器人扮演的角色就是帮患者填写所缺失的信息，即与其疾病或就诊的原因有关的叙述。”

Lanphear说，这种支持初级就诊患者的方法可以取得患者的信任。他说：“我们并没有用人工智能取代医生的职责，这样做会限制我们的开展医疗的能力，我们认为这会大大降低我们所提供的护理的价值。”

相反，98point6致力于提高医生治疗患者的能力，为患者提供高质量，高度便利和负担得起的医疗服务。

Lanphear说：“人工智能有可能通过数字化方式管理客户关系，但只有细心应用的情况下才有可能。我看到很多这样的情况，即徒劳地将人工智能应用到客户体验的例子要多于将其恰当好处地应用到人工智能的例子。”

例如，通过Alexa、Siri和谷歌助手（Google Assistant）的环境计算和语音交互的新兴功能为人工智能的高效应用指明了方向，Lanphear说：“虽然设计糟糕的聊天机器人的扩散最终看起来像电话树（phone tree）的当代化身。”

Lanphear表示，将人工智能应用于客户关系的大部分努力都必须从仔细分析客户需求开始。他说：“如果产品和体验设计师从人工智能技术开始并向前回溯，那么他们最终必然会将一个解决方应用到一个问题，这个问题可能存在，也可能不存在”。于是他们错过了在此过程中为客户服务的机会。

Lanphear说：“如果我们专注于客户的痛点并自问如何以最佳的方式处理这些痛点，那么我们必然能找到应用场合，在这些场合中，基于人工智能的解决方案适用于解决这些问题。”